Temel İşlemler İçin Şubeye Zorunlu Gitme Ve İnsan Temsilcisine Ulaşamama

Denizbank bireysel müşterisi olarak hem müşteri hizmetleri hem de mobil bankacılık deneyiminden son derece memnuniyetsizim. Adres güncellemesi gibi son derece temel bir işlem için mobil bankacılıktan işlem yapamıyor, mutlaka şubeye gitmeye zorlanıyorum. Oysa bu işlem en yakın şubenin telefonla aranmasıyla ya da uzaktan kimlik doğrulamasıyla çözülebilecekken, 2026 yılında hâlâ fiziksel şubeye gitme zorunluluğu getirilmesi kabul edilebilir değil.

Müşteri hizmetlerini aradığımda da kart numaram olmadığı için canlı bir temsilciye ulaşmak istiyorum, ancak sesli yanıt sistemi sürekli olarak ana menüye geri döndürüyor ve bu yaşadığım problem ana menüdeki seçeneklerle çözülebilecek bir konu değil. “İnsan gibi” bir müşteri temsilcisine bağlanmak neredeyse imkansız hale getirilmiş durumda.

Mobil bankacılıktaki yapay zeka destekli canlı destek ise ne kadar ayrıntılı ve anlaşılır şekilde derdimi yazarsam yazayım, son derece dar kapsamlı kalıyor. Örneğin hesabımda eksi bakiye gösteren borç hesabımın aslında alacaklı durumda göründüğünü, bunun hesabıma aktarılıp aktarılamayacağını ya da en basitinden bu “eksi borç hesabının” ne anlama geldiğini sorduğumda bile bunu anlayıp net bir cevap veremeyen, konuyu kavrayamayan bir sistemle karşılaşıyorum.

Uzun süredir, özellikle son birkaç haftadır bu mücadeleyi defalarca yaşamama rağmen hiçbir çözüm alamadım. Adres değişikliği gibi basit işlemler için neden hâlâ şubeye gitmek zorunda bırakıldığımı, neden müşteri hizmetlerinde menülere sığmayan durumlarda insan bir temsilciye bağlanamadığımı ve neden mobil bankacılıktaki yapay zekanın bu kadar yetersiz bırakıldığını merak ediyorum. Denizbank’ın dijitalleşme konusunda ciddi şekilde geride kaldığını düşünüyorum.

Talebim; özellikle adres güncelleme gibi temel işlemlerin tamamen dijital kanallardan ve müşteri hizmetlerinden yapılabilmesi, sesli yanıt sisteminde kart numarası giremeyen ya da menülere uymayan sorunlar yaşayan müşteriler için doğrudan insan temsilciye bağlanma seçeneği sunulması ve mobil uygulamadaki yapay zeka destekli canlı yardımın gerçekten müşteri sorunlarını anlayıp çözebilecek şekilde geliştirilmesidir. Müşteri olarak temel beklentim, ihtiyaç duyduğumda bir müşteri temsilcisine makul süre ve makul bir yolla ulaşabilmek ve bu kadar basit işlemler için sürekli engellenmemektir.