Yanıltıcı Mağaza Seçimi Ve Tek Taraflı Sipariş İptali

Decathlon’un online satış sisteminde yaşadığım bir sorun nedeniyle şikayetçi olduğumu belirtmek istiyorum. Fitness malzemeleri için verdiğim TR4225914897 numaralı siparişi, eve teslim ve “bugün kapıda teslimat” seçeneğini işaretleyerek oluşturdum, ödemesini de yaptım. Siparişimden yaklaşık yarım saat sonra Decathlon tarafından Ankara Ankamall mağazasından arandım. Oysa ben sistemde mağaza seçimi olarak Antares’i işaretlemiştim, Ankamall seçili değildi. Buna rağmen sistem siparişimi Ankamall üzerinden göstermiş.

Telefonla arayan görevli, kuryelerinin 20 kg’lik ürünü taşıyamadığını söyleyerek siparişimi iptal edeceklerini iletti. Bu konuda sipariş esnasında hiçbir uyarı çıkmadı, “20 kg taşıyamıyoruz, bu sebeple teslimat yapılamaz” gibi bir bilgilendirme yoktu. Üstelik iptal kararını kendileri veriyor, ben iptal etmek istemediğim halde işlem benim adıma iptal ediliyor ve ben sadece “haberiniz olsun, iptal ediyoruz” şeklinde bir telefon alıyorum. Bu bilgilendirme değil, tek taraflı iptal bildirimidir.

Müşteri hizmetlerine tekrar ulaştığımda da “sistemimiz böyle, siparişiniz buraya atadı” denilerek, benim Antares’i seçtiğimi söylememe rağmen bunun sorumluluğu kabul edilmedi. Ayrıca müşteri hizmetlerine ulaşmak da oldukça zor, doğru düzgün bir muhatap bulamıyorsunuz. Sonuç olarak, 5–6 bin TL’lik bir harcamanın provizyonunu bankada boş yere beklemek zorunda kalıyorum ve bu tamamen Decathlon’un keyfi iptal ve yetersiz bilgilendirmesinden kaynaklanıyor.

Decathlon gibi büyük bir spor mağazasının, ağır ürünlerin kargo ve teslimat süreçlerini bu kadar yetersiz ve müşteriyi mağdur edecek şekilde yönetmesi kabul edilebilir değil. Sistemlerinde, ağırlık sınırı, hangi mağazadan ürünün çıkacağı, aynı gün teslimatın gerçek koşulları gibi kritik noktalar sipariş öncesinde açık ve net şekilde belirtilmelidir.

Bu nedenle, online sipariş ve teslimat sistemlerinin acilen düzeltilmesini, müşterinin onayı olmadan sipariş iptal edilmemesini, ağırlık ve teslimat kısıtlarının sipariş aşamasında şeffafça gösterilmesini ve bu tür durumlarda müşteriyi mağdur etmeyecek şekilde kurumsal bir yaklaşım sergilenmesini talep ediyorum.