Ziraat Bankası Google Play İadelerini Hesaba Yansıtmayarak Şikayetleri Görmezden Geliyor

Şikayetvar üzerinden bu konuyla ilgili 3. Kez şikayet oluşturuyorum. İlk şikayetimde banka, kendi müşterisi olarak beni sistemlerinde bulamadığını ifade etti. İkinci şikayetimde ise “işleme aldık” şeklinde mail atmalarına rağmen hâlâ ne arayan, ne SMS, ne de detaylı bir bilgilendirme yapan kimse olmadı. Şu an bu şikayetimi tekrar yazıyorum ki hem durumun 3. Şikayet olduğunu herkes görsün hem de bu metni paylaştıktan hemen sonra Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’ne de ayrıca başvuruda bulunacağımı belirtmek için özellikle kayda geçsin.

Ziraat Bankası Şenesenevler Şubesi üzerinden kullandığım ve sonu 5267 ile biten banka kartımla yaptığım Google Play harcamaları için 2026 yılının mart ayının başlarında harcama itirazında bulundum. Çok sayıda ve görece cüzi tutarlı işlem için iade talebi oluşturmama rağmen, bu ay içinde Google Play’den ilgili ürünlerin iptal edildiğine ve iadelerin yapılacağına dair mail almama karşın Ziraat Bankası bu tutarları hesabıma yansıtmamıştır.

Bu süreç boyunca bankanın harcama itirazı birimini 4 ay içinde 5–6 kez aradım. Her defasında yalnızca sistemde detay göremediklerini ve sürecin devam ettiğini söylemekle yetindiler, somut hiçbir bilgi paylaşmadılar. 180 günlük bekleme süresi gerekçe gösterilerek süreç sürekli uzatılmakta, iptali ve iadesi Google Play tarafından onaylanan ürünlerin bedelleri tarafıma ödenmemektedir.

Şikayetvar üzerinden de ayrıca başvuru yaptım. Banka buradan sadece “dönüş yapacağız” şeklinde genel bir cevap verdi ancak ne arayan oldu ne de detaylı bir bilgilendirme yapıldı. Ardından bu kez soyadım yanlış yazılarak “Sayın Katı” hitabıyla, “ürünlerinize ulaşılamamıştır” şeklinde son derece genel bir mesaj gönderildi. Numaram ve müşteri numaram açıkça belirtilmiş olmasına rağmen beni aramak yerine bu şekilde standart bir mesaj atılması ve bilgilerime ulaşılamadığı gerekçesinin öne sürülmesi kabul edilebilir değildir. Banka kendi sisteminde kayıtlarıma ulaşamıyorsa bile beni arayıp yönlendirmesi gerekirken, sorumluluğu müşteriye bırakması doğru değildir. Ayrıca bu mesajda ne hangi ürünlere ulaşılamadığı ne de hangi işlemlerden bahsedildiği açıkça belirtilmemiştir.

Buna ek olarak, mobil ve internet bankacılığı üzerinden yaptığım harcama itirazı taleplerine ilişkin hiçbir bilgiye ulaşamıyorum. İtiraz ettiğim işlemler, sanki gizleniyormuş gibi müşteriyle paylaşılmamakta ve hangi harcamalar için nasıl bir süreç işlediğini kendi hesabımdan takip edememekteyim. Oysa Google Play tarafından iptali ve iadesi onaylanan işlemlerle ilgili elimde mail onayları bulunmaktadır. Ziraat Bankası ayrıca yapmış olduğum harcama itirazı başvurusunu da internet bankacılığında göstermemekte ve bu başvuruyu adeta sır gibi saklamaktadır.

Google Play tarafından iptali ve iadesi onaylanan tüm işlemlere ait tutarların, herhangi bir ek bekleme süresi olmadan, ivedilikle hesabıma yatırılmasını talep ediyorum. Ayrıca bu gecikmenin gerekçesiyle ilgili tarafıma açık, net ve yazılı bir açıklama yapılmasını istiyorum.