Ziraat Bankası Çağrı Merkezinde Sürekli Otomatik Yönlendirme Ve Kaba Temsilci Tutumu

4 Ağustos günü saat 21:00 sularında Ziraat Bankası müşteri hizmetlerini aradım. Kredi kartı ekstremi görüntüleyemediğim ve borcumu ödemem gerektiği için bilgi ve destek almak istiyordum. Ancak müşteri temsilcisine ulaşmak için defalarca arama yapmak zorunda kaldım, hatta bu durumu göstermek için arama kayıtlarının ekran görüntülerini paylaşacağım.

Büyük uğraşlar sonucu bağlandığım ilk müşteri temsilcisi, T.C. kimlik numaramı girebilmem için beni başka bir menüye aktaracağını söyleyerek adeta başından savdu ve tekrar otomatik asistana yönlendirdi. Zaten otomatik asistanla çözemediğim için müşteri temsilcisine ulaşmaya çalışıyorken tekrar robota yönlendirilmem hem zaman kaybına hem de ciddi bir hayal kırıklığına neden oldu.

Sonraki aramamda yeniden bir müşteri temsilcisine bağlandım. Bu görüşmede de ismini "Aslan" olarak anladığım karşımdaki personelin son derece isteksiz ve sinirli bir tavırla konuştuğunu, sanki işi bu değilmiş gibi zorla cümle kurduğunu hissettim. Sorularıma kısa ve geçiştiren şekilde yanıt verdi, ek sorular sormama fırsat bırakmadan da konuşmayı hızla bitirmeye, çağrıyı sonlandırmaya çalıştı. Müşteri memnuniyeti anketi ile ilgili link gönderileceği söylense de tarafıma herhangi bir anket linki ulaşmadı.

Kredi kartı borcumu öderken ne kadar ödeme yaptığımı bilmeye, ekstremi görmeye hakkım var. Bir müşteri olarak bankanıza güvenip hesabımı ve kartımı kullanıyorsam, aynı ölçüde saygılı, ilgili ve çözüm odaklı bir yaklaşım bekliyorum. Diğer bankalarla yaptığım görüşmelerde bu kadar zorlayıcı, isteksiz ve sinirli bir çağrı merkezi deneyimi yaşamazken, Ziraat Bankası’nda sürekli bu tarz bir tutumla karşılaşmak beni oldukça rahatsız ediyor.

Çağrı merkezi süreçlerinizin ve müşteri temsilcilerinizin iletişim tarzının gözden geçirilmesini, müşteriye saygılı, sabırlı ve çözüm odaklı hizmet verilmesi için gerekli iyileştirmelerin yapılmasını talep ediyorum.

Zoraki bağlanabildiğim müşteri temsilcisi hizmeti ve zoraki yanıtlar için teşekkür ederim. Sorunla yakından ilgilenmenizi ve bahsi geçen müşteri temsilcilerinin sorunlarının ne olduğuyla yakından ilgilenilmesini umuyorum.