Zara Mağazasında Yetersiz Kasa Açılımı Ve Uzun Bekleme Süresi

Historia AVM’de bulunan Zara mağazasında bugün saat 19:07 civarında yaşadığım müşteri deneyimi, markanızın hizmet kalitesiyle bağdaşmayacak düzeyde yetersizdi.

İş çıkış saatlerinde kasada yaklaşık 20 kişinin beklediği uzun bir kuyruk oluşmasına rağmen, mağazada bulunan 4 kasadan yalnızca tek kasa aktif olarak hizmet veriyordu. Müşteriler tarafından defalarca “Ek kasa açabilir misiniz? ” talebinde bulunulmasına rağmen çalışanlar tarafından sadece “Maalesef açamıyoruz.” cevabı verildi ve hiçbir çözüm üretilmedi.

Kasa çevresinde çok sayıda personel bulunmasına rağmen hiçbirinin kasaya destek vermemesi ve bekleyen müşterilerin mağduriyetinin göz ardı edilmesi, yaşanan yoğunluğun personel yetersizliğinden değil, hatalı organizasyon ve yönetim anlayışından kaynaklandığını göstermektedir. Dünyaca tanınan bir marka olan Zara’nın, müşteri yoğunluğunun en fazla olduğu saatlerde dahi temel operasyonunu sağlıklı şekilde yönetememesi kabul edilemez.

Müşterilerin dakikalarca sıra beklemek zorunda bırakılması ve çözüm talep ettiklerinde yalnızca “Açamıyoruz.” cevabıyla karşılaşmaları, müşteri memnuniyetine verilen önemin son derece düşük olduğunu göstermektedir. Olay anına ilişkin görüntülerin mağaza kamera kayıtlarından da rahatlıkla tespit edilebileceğini düşünüyorum.

Konunun ciddiyetle incelenmesini, mağaza yönetiminin ve personel planlamasının gözden geçirilmesini, özellikle yoğun saatlerde yeterli sayıda kasanın aktif hale getirilmesini ve bu konuda tarafıma açıklama yapılmasını talep ediyorum. Aksi takdirde benzer mağduriyetlerin devam edeceği açıktır ve bu durum markanızın hizmet anlayışına ciddi zarar vermektedir.