Zara Akbatı Mağazasında İade Sürecinde İlgisizlik Ve Olumsuz Yönetici Davranışı

31 Ekim 2025 tarihinde saat 14:00 civarında Zara Akbatı mağazasında iade işlemi yapmak için bulundum. İşlem prosedürleri gereği telefonumdan bazı adımları tamamlamam gerekiyordu ve bu esnada kenara çekilerek diğer müşterilerin işlemlerine devam etmesine olanak sağladım. Ancak geri döndüğümde, kasiyer sıradaki bir müşterinin agresif tutumu nedeniyle bana yardımcı olamadı.

Bu süreçte mağaza müdürü olduğunu düşündüğüm kişi ortamda yaşanan gerginliğe herhangi bir yapıcı müdahalede bulunmadı. Ayrıca çalışanlarına karşı sert ve azarlayıcı bir tavır sergileyerek hem çalışma ortamını hem de müşteri deneyimini olumsuz etkiledi. Göz teması kurmaktan kaçınması ve genel tavrıyla gerginliği artırması, mağazada yoğunluk yönetimi açısından da olumsuz bir izlenim bıraktı.

İade işlemi sırasında uygulamada hata oluştuğunu belirttiğimde, mağaza müdürü işlemi evde tekrar denememi önerdi. Oysa işlemi mağazada tamamlamak için gelmiştim ve yaşanan teknik sorun mağazanın sitesiyle ilgiliydi. Bu yaklaşım çözüm odaklı değildi ve müşteri memnuniyetimi olumsuz etkiledi.

Bu tür durumların hem müşteri memnuniyetini hem de çalışan motivasyonunu düşürdüğünü düşünüyorum. Geri bildirimin dikkate alınarak gerekli iyileştirmelerin yapılmasını rica ederim.