QNB Finansbank'ta Adres Değişikliği Sorunu Ve Hayal Kırıklığı

QNB Finansbank ile yaşadığım süreç nedeniyle, kurumsallık ve müşteri deneyimi anlayışı adına ciddi bir hayal kırıklığı içerisindeyim. Gaziantep Değirmiçem Şubesi’ne ticari hesap açılışı için başvurduğumda, tarafıma Kahramanmaraş Çarşı Şubesi’nde mevcut bir ticari hesabım olduğu bilgisi verildi. Ancak ben Kahramanmaraş’ta hiçbir ticari faaliyet yürütmedim ve ilgili şubeye giderek herhangi bir ticari hesap açılışı gerçekleştirmedim.

Bu olağan dışı durumun açıklığa kavuşturulmasını beklerken, çözüm yerine yeni mağduriyetler yaşadım. Sorunun giderilmesi adına bana yalnızca adres değişikliği işlemi gerektiği söylendi. Bunun için aynı şubeye iki kez gitmeme rağmen işlem yapılmadı. Sonrasında Kahramanmaraş Çarşı Ticari Şubesi ile telefon üzerinden çözebileceğim ifade edildi, ancak ilgili şubeye ulaşmak fiilen mümkün olmadı.

Süreç boyunca üç ayrı şikayet kaydı oluşturuldu, şube müdürü ve ticari müşteri temsilcileri sürece eklendi, dört kez e-posta gönderildi ve Ticari Çözüm Merkezi tarafından aranarak çözüm sözü verildi. Tüm bu sürecin sonunda bana iletilen nihai yanıt ise “Adres değişikliği yapmak için şehir değişikliği yaparak ilgili şehre gidiniz.” şeklinde oldu.

Buradaki asıl sorun yalnızca bir adres güncellemesi değil, çözüm üretmesi gereken yapıların sorumluluğu müşteriye yüklemesidir. Bir müşteri olarak dört gündür şube şube dolaşmak, telefonlara ulaşamamak, aynı konuyu defalarca anlatmak ve sonunda “başka şehre gidin” cevabını almak, kabul edilebilir bir hizmet standardı değildir.

Yaşadığım süreç, yalnızca bir işlem aksaklığı olmanın ötesinde, kurumsallık, koordinasyon, süreç yönetimi ve müşteri memnuniyeti açısından ciddi bir alarm niteliğindedir. Yetkili yöneticilerin bu süreci detaylı şekilde incelemesini, mevcut mağduriyetimin giderilmesi ve benzer sorunların başka müşterilere yaşatılmaması adına acil değerlendirme yapılmasını bekliyorum.

Bir bankanın gerçek sınavının, sorun çıkmadığında değil, sorun çıktığında müşterisini nasıl yönettiğiyle ölçüldüğünü hatırlatmak istiyorum.