Mavi Mağazasından Alınan Ürünlerin İptali, Kargo Ve İade Sürecinde Yaşanan Mağduriyet

26 Ekim'de Ankara Armada Mavi mağazasından arkadaşım için sweat ve pantolon satın aldım. Kasada, ürünlerin müşteri adresine gönderilmesini rica ettim, “merkez depodan gönderim sağlanacak” denilerek ödemem alındı. Ancak üzerinden bir hafta geçmesine rağmen ürünler adrese ulaşmayınca mağazaya gidip durumu sordum, bana müşteri hizmetlerini aramam gerektiği söylendi.

Müşteri hizmetlerini aradığımda, ürünlerin merkez depo tarafından iptal edildiğini öğrendim. Buna rağmen bir hafta boyunca ne SMS ne mail ne de herhangi bir geri bildirim yapılmadı, hem ben hem de hediye gönderdiğim arkadaşım boştan yere beklemiş olduk. Müşteri hizmetleri bu görüşmede 2-3 iş günü içinde ücret iadesi yapılacağını söyledi. Ben de mecbur kalarak tekrar mağazaya gidip başka ürünler aldım ve kendi imkanlarımla kargo yaptım.

Ertesi gün uyandığımda ise merkez depodan, daha önce gönderim sağlayamadıkları ürünlerin bu kez kargoya verildiğine dair mesaj aldım. Madem ürünler kargoya verilecekti, müşteri hizmetlerini aradığımda neden böyle bir bilgi verilmedi, neden “sipariş iptal” dendi anlayabilmiş değilim. Tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda, ürünler kapıya geldiğinde almamam halinde otomatik iade sürecinin başlayacağı söylendi. Bunun üzerine Kolay Gelsin adlı kargo firması ürünü arkadaşımın adresine getirdiğinde, “ürünü iade edeceğiz, müşteri hizmetleri almamamız gerektiğini söyledi” diyerek ürünü teslim almadık.

Olayın üzerinden neredeyse 50 gün geçti. Bu süreçte müşteri hizmetlerini defalarca aradım, her seferinde sadece “kayıt açıyoruz” denilerek görüşme kapatıldı, herhangi bir somut ilerleme sağlanmadı. 3 Aralık tarihinde bu kez müşteri hizmetlerinin üst sorumlusu beni aradı ve iade ettiğimiz kargoyu kaybettiklerini, beni daha fazla mağdur etmemek adına 2 gün içinde ücret iadesi yapılacağını belirtti. Ancak bugün 15 Aralık olmasına rağmen hâlâ ne ücret iadesi yapıldı ne de net bir çözüm sunuldu, aradığımda yine sadece yeni bir kayıt açılmakla yetinildi.

Uzun süredir oyalandığımı, mağdur edildiğimi ve bu süreçte hiçbir şeffaf bilgilendirme yapılmadığını düşünüyorum. Ödediğim ücretin gecikmeksizin ve eksiksiz şekilde iadesini, ayrıca bu yaşanan aksaklık zinciri ve kaybolan kargo konusunda yazılı ve net bir açıklama yapılmasını talep ediyorum. Bu süreçte yaşadığım mağduriyet nedeniyle çok öfkeliyim ve konuyu, geç kalmış olsam da, Tüketici Hakem Heyeti'ne taşımakta kararlı olduğumu belirtmek istiyorum.