to read complaints and reviews, or file yours.Kurulum Randevusuna Uymama Ve Bilgilendirme Eksikliği
Kumtel’den aldığım ankastre fırın ve ocak için 16 Temmuz tarihi için kurulum randevusu aldım. Gün içerisinde gelineceği söylendi ancak bütün gün evde olmama rağmen kimse gelmedi, tarafıma herhangi bir bilgilendirme yapılmadı ve iletişim de sağlanmadı.
Bu durum üzerine Kumtel müşteri hizmetlerini iki kez aradım. Görüşmelerde akşam 19.00’a kadar mesainin devam ettiği, servis ekiplerinin geleceği söylendi. Saat 19.10 civarında tekrar aradığımda ise gün içerisinde gelişlerin uzayabildiği, beklemem gerektiği ifade edildi. Buna rağmen o gün hiç kimse gelmedi ve kurulum yapılmadı. Kumtel sisteminde 1874148 numaralı şikayet kaydım bulunmaktadır.
Kurulumun bir an önce gerçekleştirilmesini ve mağduriyetimin giderilmesini, ayrıca randevuya uyulmaması ve bilgilendirme yapılmaması nedeniyle gerekli incelemenin yapılarak tarafıma açıklama sağlanmasını talep ediyorum.
Şikayetimi oluşturduktan sonra 17 Temmuz günü saat 15.00 civarında Kumtel müşteri hizmetlerini tekrar arayarak yaşadığım mağduriyeti ve yetkili biriyle görüşme talebimi ilettim. Bunun üzerine Genel Merkez/Çözüm Merkezi'nden Asena Hanım'a yönlendirildim. Asena Hanım süreç boyunca benimle yakından ilgilendi, birkaç kez telefonla iletişime geçerek gelişmeler hakkında bilgi verdi ve çözüm sağlanması için yoğun çaba gösterdi. Kendisinden, Çekmeköy bölgesindeki yetkili servisin araçlarında yaşanan bir arıza nedeniyle kurulumlara çıkılamadığı bilgisini öğrendim. Bu durum elbette yaşanabilir; ancak asıl sorun, bu bilginin tarafıma hiçbir şekilde önceden iletilmemiş olmasıdır. Eğer zamanında bilgilendirilmiş olsaydım, iki gün boyunca tüm işlerimi iptal ederek evde servis beklemek zorunda kalmazdım. 18 Temmuz sabahı saat 10.00 civarında yetkili servis gelerek ankastre setimin kurulumunu sorunsuz şekilde tamamladı. Bu nedenle kurulumla ilgili sorunum çözüldü. Bununla birlikte, randevu sisteminin, müşteri bilgilendirme sürecinin ve özellikle yetkili servise ulaşılabilirlik konusunun iyileştirilmesi gerektiğini düşünüyorum. Yaşadığım mağduriyetin temel sebebi kurulumun gecikmesi değil, hiçbir bilgilendirme yapılmaması ve günlerce belirsizlik içinde bırakılmamdı. Son olarak, süreç boyunca gösterdiği ilgi, düzenli geri dönüşleri ve çözüm odaklı yaklaşımı için Genel Merkez/Çözüm Merkezi'nden Asena Hanım'a ayrıca teşekkür etmek isterim. Kendisi olmasaydı büyük ihtimalle süreç bu kadar hızlı sonuçlanmayacaktı.
Sayın Gökhan Bey, Yaşadığınız süreçte sizi yorduğumuzun farkındayız. Sabır ve anlayışınız için özellikle teşekkür ederiz. Talebiniz tarafımızca sonuçlandırılmıştır. Herhangi bir aşamada tekrar desteğe ihtiyaç duyarsanız memnuniyetle yanınızda olacağımızı bilmenizi isteriz. Sağlıklı günler dileriz. KUMTEL
Maalesef aynı süreç tekrar yaşandı. Kurulum sonrasında davlumbazın normalden yüksek sesle çalıştığını fark ettiğim için 27 Temmuz tarihinde yetkili servis üzerinden 1 Ağustos tarihine servis randevusu oluşturdum. Ancak bugün, randevu gününde, Kumtel İstanbul/Sancaktepe Yetkili Servisi (Asya Teknik Elektrik) tarafından aranarak yine araç arızası nedeniyle gelemeyecekleri ve en erken Pazartesi günü hizmet verebilecekleri bilgisi paylaşıldı. Burada beni rahatsız eden konu servisin ertelenmesi değil. Elbette beklenmedik teknik aksaklıklar yaşanabilir. Ancak ilk kurulum sürecinde de aynı gerekçe ile mağdur edilmiştim. Bu nedenle ikinci kez aynı açıklamayı duymak ister istemez soru işaretleri oluşturuyor. Ayrıca yine son dakika bilgilendirilmiş olmam ayrı bir mağduriyet oluşturuyor. Bu servis randevuları günler öncesinden planlanıyor. Biz de buna göre tüm günümüzü ayırıyor, evden çıkmıyor ve programlarımızı iptal ediyoruz. Son dakika yapılan iptaller hem zaman kaybına hem de ciddi planlama sorunlarına neden oluyor. Bugün müşteri hizmetleri ile tekrar görüştüm. Kendilerine de özellikle belirttim ki benim asıl şikayetim araç arızası değil; müşterinin günler öncesinden plan yaptığı bir randevunun son anda iptal edilmesi ve bu durumun sürekli tekrar etmesi. Üstelik sonrasında Google yorumlarını incelediğimde aynı yetkili servis hakkında çok yakın tarihlerde, yine "araç arızası nedeniyle randevu iptali" yaşayan başka müşterilerin de benzer mağduriyetler yaşadığını gördüm. Bu durumun tesadüf mü yoksa sistematik bir planlama problemi mi olduğu konusunda soru işaretleri oluşmasına neden oluyor. İlk şikayetimde, sorun çözüldüğünde bunu açıkça yazmış ve Genel Merkez Çözüm Merkezi'nden Asena Hanım'ın ilgisi için ayrıca teşekkür etmiştim. Bugün de amacım kimseyi haksız yere suçlamak değil. Beklentim yalnızca verilen servis randevularına uyulması, uyulamayacaksa müşterilerin son dakika yerine makul süre önce bilgilendirilmesi ve aynı mağduriyetlerin tekrar yaşanmamasıdır. Kumtel Şikayet kayıt No.: 1899652
Ne yazık ki süreç çözüme ulaşmak yerine daha da uzadı. 01 Ağustos tarihinde oluşturulan servis randevusu, yine "araç arızası" gerekçesiyle son dakika iptal edildi. Aynı gün Kumtel Müşteri Hizmetleri ile görüştükten sonra Çözüm Merkezi'nden Medine Hanım benimle iletişime geçti. Sürece gösterdiği ilgi ve çözüm odaklı yaklaşımı için kendisine teşekkür ederim. O gün içerisinde tekrar gelineceği bilgisi tarafıma iletildi. Ancak buna rağmen servis yine gelmedi. 03 Ağustos tarihinde ise toplantı sırasında yine art arda arandım. Toplantıda olduğum için çağrıları açamadım. Toplantı biter bitmez aynı numarayı geri aramama rağmen bu kez telefonlarıma cevap verilmedi. Bugün (06 Ağustos) tekrar arandım ve bana **12 Ağustos** tarihi için yeni bir randevu oluşturulmak istendi. Telefonda açıkça, artık belirli bir tarihe onay vermediğimi, bugüne kadar **üç farklı randevuya uyulmadığını**, her seferinde benzer gerekçeler sunulduğunu ve en kısa sürede çözüm beklediğimi ifade ettim. Buna rağmen itiraz etmeme ve kabul etmediğimi açıkça söylememe rağmen, görüşme sonrasında tarafıma **12 Ağustos** tarihli servis randevu SMS'i gönderildi. Bu noktada yaşadığım mağduriyet yalnızca davlumbaz arızası değildir. Asıl sorun; verilen randevulara uyulmaması, son dakika iptalleri, verilen sözlerin yerine getirilmemesi ve müşterinin açık iradesine rağmen tek taraflı şekilde yeni randevu oluşturulmasıdır. İlk şikayetimde de belirttiğim gibi amacım kimseyi haksız yere eleştirmek değil. Sürecin başında Asena Hanım'a, sonrasında ise Medine Hanım'a gösterdikleri ilgi nedeniyle teşekkür ettim ve bunu açıkça yazdım. Ancak ne yazık ki bireysel çabalar olumlu olsa da yetkili servis sürecindeki aksaklıklar hâlâ devam ediyor. Artık beklentim yalnızca davlumbazın onarılması değil; bu sürecin neden bu şekilde yönetildiğinin incelenmesi ve aynı mağduriyetin başka tüketicilerin de yaşamaması için gerekli iyileştirmelerin yapılmasıdır.
