Değişim Talebim Dikkate Alınmadan İade Süreci Başlatıldı, Mağduriyetim Giderilmedi

Hepsiburada.com üzerinden satın aldığım laptopta ufak bir sorun yaşadım (Sipariş No: 4035928939). Öncelikli talebim değişimdi. Hepsiburada, ürün için “iade” üzerinden talep oluşturmamı, açıklama kısmına ise değişim istediğimi özellikle belirtmem gerektiğini söyledi. Ben de tam olarak bu yönergeleri uyguladım. Hatta talep başlığına “yenisiyle değişim istiyorum” yazarak süreci başlattım.

Ürünü satıcıya ulaştırdıktan sonra satıcıyla telefon üzerinden iletişime geçtim ve değişim konusunda net bir şekilde olumlu yanıt aldım. Ancak Hepsiburada, hiçbir şekilde alternatif sunmadan ve talebimi dikkate almadan doğrudan iade işlemi gerçekleştirdi. Süreç o kadar hızlı kapatıldı ki, müşteri hizmetlerini aradığımda herhangi bir müdahale şansım bile kalmamıştı. Halbuki sitenin bana tarif ettiği süreci eksiksiz uygulamıştım. Satıcı değişime olumlu yaklaşmışken, Hepsiburada’nın talebimi yok sayarak iade sürecini başlatması kabul edilemez. Bu durumu, açıkça “müşteriyi başından savmak” şeklinde bir yaklaşım olarak değerlendiriyorum. Üstelik yaşadığım bu süreç sonrası müşteri hizmetleriyle iki kez iletişime geçmeme rağmen hiçbir çözüm sunulmadı.

Ben ürünü indirimli olarak almıştım ve şu an fiyatı ciddi şekilde yükselmiş durumda. Bu zararın tek nedeni Hepsiburada’nın yanlış yönlendirmesi ve hatalı süreç yönetimidir. Müşterisine en iyi alternatifleri sunması gereken bir firmanın bu şekilde hareket etmesi, güven sarsıcıdır ve kabul edilemez.

Hepsiburada’dan beklentim, bu mağduriyetimi derhal telafi etmesi ve benzer durumların tekrar yaşanmaması için sistemsel olarak “değişim” seçeneğinin müşterilere açıkça sunulmasıdır. Bu süreçte ciddi bir mağduriyet yaşadım ve bu mağduriyetin sorumluluğunun Hepsiburada’ya ait olduğunu özellikle vurguluyorum.

Gelişmeleri buradan paylaşacağım.