to read complaints and reviews, or file yours.Enza Home Karabağlar’da Teslimat Sürecindeki Aksaklık Ve Müdür Yardımcısının Üstten Tutumu
Enza Home Karabağlar şubesinden aldığım ürünün teslimat sürecinde yaşadığım deneyim tam anlamıyla hayal kırıklığı oldu. Geçtiğimiz Salı günü teslimat ekibi, önceden sağlıklı bir saat bilgisi verilmeden aşırı erken geldiği için siteye giriş yapamadı. Ben de durumu açıklayıp teslimatın Cuma gününe planlanmasını rica ettim. Gelen ekipteki arkadaş, “tamam, planlamaya alırız” diyerek konuyu kapattı.
Ancak Cuma günü ne arayan oldu ne soran ne gelen. Bunun üzerine teslimat personelini aradığımda “ben bilgi verdim” şeklinde bir açıklama yapıldı fakat sonrasında yaşanan süreç bunun gerçeği yansıtmadığını açıkça gösterdi. Daha sonra Enza Home Karabağlar şubesini defalarca aradım. Gün boyunca sürekli “depoya mail attık” ve “cevap bekliyoruz” denilerek oyalandım. Ortada net bir bilgi, çözüm ya da sorumluluk alan kimse yoktu.
Asıl rahatsız edici olan ise mağaza müdür yardımcısının son derece üstten, ilgisiz ve çözümden uzak tavrıydı. Müşteriyi sakinleştirmeye ya da mağduriyeti gidermeye yönelik en ufak bir yaklaşım yerine, adeta müşteriyi başından savmaya çalışan bir üslupla karşılaştım. En sonunda müşteri hizmetlerini aramak zorunda kaldım. Müşteri hizmetleri en azından ilgiliydi ancak onların devreye girmesiyle tarafıma dönüş yapan depo çalışanı da konuya tamamen yabancıydı. Ne bir özür vardı ne de yaşanan aksaklığa dair profesyonel bir açıklama; bana sunulan tek şey “Pazartesi planlamaya alalım mı? ” oldu.
Özetle, bütün günümü telefon trafiğine, mağaza aramalarına ve çözüm aramaya ayırmış olmam hiçbir şeyi değiştirmedi. Ben uğraşmasam da aynı noktaya gelinecekti ve bu süreçte müşterinin zamanı, emeği ve mağduriyeti tamamen yok sayıldı. Kurumsallığın sadece ürün satarken değil, sorun çıktığında da gösterilmesi gerektiğini düşünüyorum. Yaşadığım bu süreç, Enza Home adına ciddi bir iletişim ve organizasyon problemi olduğunu açıkça ortaya koydu. Yaşanan aksaklıkla ilgili olarak hem açık bir açıklama ve özür hem de teslimat sürecimin net ve makul bir tarih-saat aralığıyla yeniden planlanmasını talep ediyorum.
Bugün tarafıma teslim edilmesi gereken ürün için saatlerdir hiçbir şekilde net bilgi alamıyorum. Özellikle site kuralları gereği saat 18.00’den sonra giriş yapılamadığını defalarca belirtmeme rağmen, saat şu an 14.00 olmuş olmasına rağmen ne arayan var ne teslimata dair net bir bilgilendirme yapan biri. Durumu anlatmak ve olası mağduriyeti önlemek adına müşteri hizmetlerini aradım. Görüştüğüm Ezgi Hanım’a özellikle bugün teslimat gerçekleşmezse ciddi sorun yaşayacağımı, site giriş saatinin kritik olduğunu detaylı şekilde anlatmama rağmen tarafıma yalnızca “Gelmeden bir saat önce ararlar” şeklinde ezbere bir cevap verildi. Kendisine mevcut durumun standart bir süreç olmadığını, saat ilerlediği halde hiçbir bilgilendirme yapılmadığını tekrar anlatmama rağmen “Yapabileceğim bir şey yok” denilerek görüşme sonlandırıldı. Bu yaklaşım kabul edilemez. Müşterinin gününü tamamen teslimata göre organize ettiği, saatlerdir evde beklediği ve defalarca iletişime geçmeye çalıştığı bir durumda kimsenin sorumluluk almaması; mağaza, depo ve müşteri hizmetleri arasında sürekli olarak müşterinin süründürülmesi ciddi bir kurumsallık problemidir. Daha önce de teslimat konusunda yaşanan plansızlık nedeniyle mağdur edilmişken bugün yine aynı belirsizliğin yaşanması, sürecin tamamen kontrolsüz ilerlediğini göstermektedir. Talebim çok açık: - Ürünün bugün belirtilen saat sınırı içerisinde teslim edilip edilmeyeceğine dair net bilgi verilmesi, - Sürecin sorumluluğunu alan yetkili biri tarafından tarafıma dönüş yapılması, - Müşteriyi sürekli belirsizlik içinde bırakan bu iletişimsiz yaklaşımın sonlandırılmasıdır. Aksi durumda yaşadığım tüm mağduriyeti resmi şikayet platformları dahil gerekli her yerde detaylı şekilde paylaşacağımı belirtmek isterim.
