to read complaints and reviews, or file yours.Açılmamış Estée Lauder Ürünün Değişim Hakkının İzmit Boyner Şubesinde Reddedilmesi
Yılbaşında Ankara’daki Boyner mağazasından Estee Lauder Revitalizing Supreme yüz kreminden iki adet hediye alındı. Hediyeyi alan kişi, o anda ürünü seçemediği için ve indirimden yararlanmak amacıyla iki adet alıp sonrasında birini değiştirebileceğimizi düşünerek bu şekilde alışveriş yaptı.
Boyner’in genel uygulamasında ve Estee Lauder markasının kendi politikalarında, kozmetik ürünlerinde ürün açılmamış ve kullanılmamış olmak kaydıyla değişim hakkı bulunmaktadır. Buna rağmen İzmit’te bulunan 41 Burda Boyner şubesi, tamamen kendi inisiyatifiyle kozmetik ürünlerde değişim yapmadığını söyleyerek değişim talebimi reddetmektedir. Boyner müşteri hizmetleri mağaza ile görüşüp “değişim hakkı vardır” bilgisini vermesine rağmen mağaza bu karara uymamaktadır.
Elimdeki ürün kesinlikle açılmamış ve kullanılmamıştır. Mağaza ise ürünün üzerinde ince şeffaf bir ambalaj olmadığı için “kullanılmış olabilir” gerekçesiyle değişimi reddetmektedir. Oysa bu ürün bana da bu şekilde ambalajsız teslim edilmiştir ve Estee Lauder ürünleri zaten bu şekilde ambalajsız satılmaktadır. Bu gerekçeyi tamamen geçersiz ve keyfi buluyorum.
Ayrıca benden, değişim hakkımı kullanabilmem için İstanbul’daki bir Boyner mağazasına gitmem istenmektedir. Ben neden yasal ve kurumsal olarak sahip olduğum bir hakkı yaşadığım şehir olan İzmit’te kullanamıyorum, Boyner zincir bir mağaza değil midir, bir şubenin merkez kararlarının ve müşteri hizmetlerinin üzerinde keyfi uygulama yapma hakkı var mıdır, anlamış değilim.
Boyner müşteri hizmetleri tarafından şikayet dosyası açılmış durumdadır. İade/değişim sürem henüz dolmamış olmasına rağmen süreç uzadıkça indirim süresi bitebilir ve hakkım olan değişimi fiilen kullanamamış hale gelebilirim. Bu durum hem mağduriyetimi artırmakta hem de markaya olan güvenimi ciddi şekilde zedelemektedir.
41 Burda İzmit Boyner şubesinin bu tutumundan şikayetçiyim. Boyner’in kendi değişim politikalarına ve müşteri temsilcilerinin verdiği bilgilere rağmen keyfi şekilde değişim hakkımın engellenmesini kabul etmiyorum. Sorunun acilen çözülmesini, ürünüm için değişim hakkımın tanınmasını ve tüm Boyner şubelerinde bu konuda tutarlı ve kurumsal bir uygulama yapılmasını talep ediyorum.
Gelişme
Yılbaşında Ankara’daki Boyner mağazasından Estee Lauder Revitalizing Supreme yüz kreminden iki adet satın alınmıştır. Ürünlerden biri, açılmamış ve kullanılmamış olmasına rağmen İzmit 41 Burda Boyner şubesi tarafından, mağazanın “kozmetik ürünlerde değişim yapmıyoruz” şeklindeki keyfi uygulaması gerekçe gösterilerek değişime kabul edilmemiştir. Oysa Boyner’in genel değişim politikası ve Estee Lauder markasının uygulamaları doğrultusunda, açılmamış kozmetik ürünlerde değişim hakkı bulunmaktadır. Boyner müşteri hizmetleri de bu hakkın var olduğunu mağazaya bildirmiştir. Buna rağmen ilgili şube bu karara uymamış, üründe şeffaf ambalaj bulunmamasını “kullanılmış olabilir” gerekçesiyle öne sürmüştür. Bu gerekçe geçersizdir; zira ürün bu şekilde teslim edilmiş olup Estee Lauder ürünleri zaten ambalajsız satılmaktadır. Ayrıca değişim için İstanbul’daki bir mağazaya yönlendirilmem, zincir bir mağaza olan Boyner’in kurumsal yapısına ve Tüketici Hakları'na aykırıdır. Süreç boyunca mağduriyetim artmış, markaya olan güvenim ciddi şekilde zedelenmiştir.
Hediye değişim kartım ve faturam mevcut olmasına rağmen, İzmit 41 Burda Boyner şubesinin keyfi tutumu ve sürecin gereksiz şekilde uzatılması nedeniyle değişim işlemini zamanında gerçekleştiremedim. Bu gecikme sebebiyle değişim yapana kadar indirim dönemi sona ermiş olup, şu aşamada değişim hakkımı kullanmam fiilen anlamsız hale gelmiştir. Yani mağazanın ve şubenin tutumu nedeniyle yasal ve kurumsal bir hakkımı zamanında kullanamamış durumdayım.
Bu mağduriyetin tamamen Boyner kaynaklı olduğu açıktır. Sürecin uzatılması sebebiyle uğradığım zararın kabul edilmesini, mağduriyetimin telafi edilmesini ve bu durumun benim hatam gibi değerlendirilmemesini talep ediyorum. Aksi halde Boyner’in değişim politikalarının mağazadan mağazaya keyfi şekilde uygulanabildiği ve müşterinin hak kaybına uğratıldığı açıkça ortaya çıkmaktadır.
Değerli müşterimiz, Öncelikle firmamıza gösterdiğiniz ilgiye teşekkür ederiz. Şikayetiniz bizlere ulaştı. Sizi telefon ya da mail yolu ile bilgilendireceğiz. Ürün ve hizmetlerimizle ilgili her türlü bilgi, görüş ve çözüm taleplerinizi öncelikle kanalıyla bizlere iletmeniz durumunda kısa bir süre içerisinde sizinle iletişime geçeceğiz. Boyner müşteri deneyimi ekibi olarak güzel günler dileriz.
Merhaba, Talebiniz ile ilgili görüşme sağlanmıştır. Daha güzel bir alışveriş için biz hep buradayız. Alışveriş Dostunuz, Boyner Müşteri Deneyimi Ekibi
Şikayetim devam etmekte, yanımda olmadığından dolayı fatura bilgilerini paylaşamadım. Arayan müşteri temsilcisi konu ile alakasız ve bağımsız cümleler kurup konuyu kapattı. Faturayı ve hediye değişim kartını buraya ekleyip şikayete devam ediyor olacağım.
Tarafıma yapılan aramada, şikayetimin içeriğinin okunmadan iletişime geçildiği açıkça anlaşılmaktadır. Hediye değişim kartı bana ait olmasına rağmen, ürün değişimi ile alakalı olarak satın alan kişinin aramasının istenmesi kabul edilebilir değildir. Ayrıca konudan çok bağımsızdır. Şikayetim 41 Burda Boyner mağazasının kendi kendine kurallar koyup Boyner müşteri hizmetlerinin talebine cevap vermemesidir. Öte yandan şikayet kaydı bana aitken, KVKK gerekçesi öne sürülerek sürecin tıkanması, çözüm üretmekten uzak bir yaklaşımdır. Müşteri temsilcilerinizin şikayetleri inceleyerek ve çözüm odaklı şekilde iletişime geçmesi gerektiğini özellikle belirtmek isterim.
