A101 Mobil Uygulamasındaki İade Bilgilendirme Sorunları Ve Müşteri Memnuniyetsizliği

A101 mobil uygulaması üzerinden 1 Mayıs tarihinde verdiğim ve 4 Mayıs’ta teslim edilen siparişimle ilgili iade sürecinde ciddi bir mağduriyet yaşadım. Sipariş numaram 3126050173798194’tür. Uygulama içerisindeki “İptal – İade” bölümünde ürünün nasıl iade edileceği, iade talebinin nasıl oluşturulacağı ve kargo sürecinin nasıl işleyeceği detaylı şekilde anlatılırken, en temel konu olan 14 günlük cayma hakkı süresi iade politikası başlığında açık ve görünür biçimde belirtilmemektedir.

Bu bilgiye ancak ayrıca bir alt başlık olan “14 günlük iade sürem doldu, ürünü iade edebilir miyim? ” sekmesine girildiğinde ulaşılabilmektedir. Bir tüketici olarak en doğal beklentim, iade süresi gibi kritik bir bilginin ana iade ekranında ve herkesin görebileceği şekilde net olarak yazılmasıdır. Mevcut uygulama arayüzü, kullanıcıyı bu konuda yeterince açık şekilde bilgilendirmemektedir.

Uygulama içinde net bilgi bulamayınca bu kez internet sitesine girdim. Burada da karşıma ilk etapta “180 gün”, “30 gün” gibi farklı ve kafa karıştırıcı süre bilgileri çıktı. Bu da hangi ürün için hangi sürenin geçerli olduğunu anlamayı zorlaştırdı. Tüm bu karışık ve dağınık bilgilendirme nedeniyle 21 Mayıs’ta, yani 16. Günde iade talebi oluşturmaya çalıştım.

Ancak iade talebim, yaşanan kullanıcı deneyimi sorunu ve bilgilendirme eksikliği hiç dikkate alınmadan, hiçbir esneklik gösterilmeksizin kesin bir dille reddedildi. Tüm süreç boyunca kullanıcıyı yanılmaya açık hale getiren arayüz, görünür olmayan süre bilgisi ve kafa karıştırıcı açıklamalar nedeniyle mağdur oldum. Buna ek olarak müşteri temsilcileri de çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemedi ve süreç boyunca müşteri memnuniyetini önemseyen bir tutumla karşılaşmadım.

Öncelikli talebim, yaşadığım bu mağduriyetin giderilmesi için ilgili siparişe ait ücret iademin yapılmasıdır. Bunun yanında A101’den, mobil uygulama ve internet sitesindeki iade ve cayma hakkı sürelerine ilişkin bilgilendirmenin ana ekranlarda, açık, net ve doğrudan görülebilecek şekilde düzeltilmesini, kullanıcıların farklı sayfalara yönlendirilmeden bu kritik bilgiye ulaşabilmesini bekliyorum. Mevcut dağınık ve parçalı yönlendirmeler, kullanıcıyı hata yapmaya açık hale getiriyor ve bu hatanın faturasının tüketiciye kesilmesi adil değil.