Ziraat Bankası Şubelerinde Kurumsal Kimlik Ve Hizmet Kalitesinde Bozulma

**Ziraat Bankası'nda Kurumsal Kimlik ve Hizmet Kalitesinde Ciddi Bozulma**

Ziraat Bankası'nın farklı şubelerinde yaptığım gözlemler neticesinde, bankacılık sektöründe bulunması gereken kurumsal disiplin, temsil anlayışı ve müşteri iletişim standartlarının bazı şubelerde ciddi şekilde zayıfladığını üzülerek gözlemlemekteyim.

Bankalar, 5411 sayılı Bankacılık Kanunu kapsamında faaliyet gösteren ve kamu güvenine dayalı kuruluşlardır. Bu nedenle personelin kılık kıyafeti, davranışları, müşteriyle iletişim şekli ve kurumsal temsil anlayışı yalnızca kurum içi bir konu değil, aynı zamanda bankaya duyulan güvenin de önemli bir parçasıdır.

Gözlemlerime göre bazı şubelerde;

* Erkek personelin kişisel bakımına yeterli özen göstermediği, saç ve sakal düzeninin kurumsal görünümle bağdaşmadığı,
* Gömleklerin ütüsüz olduğu, kıyafetlerin bakımsız göründüğü ve kurumsal giyim kurallarına uygun olmayan şekilde görev yapıldığı,
* Ayakkabı bakımına özen gösterilmediği,
* Şube girişlerinde personelin müşterilerin görebileceği alanlarda sigara içtiği,
* Müşterilere "dayı", "amca", "abi", "abla" veya "alo" gibi resmiyetten uzak hitaplarla yaklaşıldığı,
* Bazı personelin müşteriyle gereğinden fazla samimi ve kurumsallıktan uzak tavırlar sergilediği,

ayrıca bazı güvenlik görevlileri bakımından;

* Üniforma düzenine yeterli özen gösterilmediği,
* Görünür şekilde yaka kartı taşınmadan görev yapıldığı,
* Müşterilerle iletişimde kaba veya sert bir üslup sergilendiği izlenimi oluştuğu,
* Müşterilere karşı profesyonel hizmet anlayışıyla bağdaşmayan beden dili ve tavırlar sergilendiği

yönünde gözlemlerim olmuştur.

Kurumsal bankacılık; güven, ciddiyet, disiplin ve saygılı iletişim üzerine kuruludur. Personelin görünümü ve davranışları, bankanın kurumsal itibarı ile doğrudan ilişkilidir. Kamuya hizmet veren köklü bir bankanın bu standartlardan uzaklaşması, müşteri memnuniyetini ve bankaya duyulan güveni olumsuz etkileyebilir.

Temennim, bu hususların ilgili denetim birimlerince değerlendirilmesi; personel ve güvenlik görevlileri hakkında kurumsal görünüm, müşteri iletişimi, hizmet kalitesi, yaka kartı kullanımı ve mesleki davranış standartları yönünden gerekli denetim ve iyileştirmelerin yapılmasıdır.