Yaşlı Ve İşitme Problemi Olan Müşteri İçin Çağrı Merkezi Prosedürünün Esnek Olmaması

17 Mayıs 2026 tarihinde saat 19.06 sularında, annem M******* M****** adına anneme ait 0543**84 xx xx numaralı hat üzerinden Yapı Kredi müşteri hizmetlerini aradık. Annem 80 yaşında, yaşına bağlı fiziksel rahatsızlıkları ve kısmi işitme problemi bulunuyor. Bu nedenle uzun süredir bankacılık işlemlerimizi şu şekilde yürütüyoruz: Önce ben müşteri temsilcisine yapılacak işlemi kısaca aktarıyor, ardından telefonu anneme veriyor ve tüm kimlik doğrulama ile onay süreçleri annemle devam ediyor. Bugüne kadar bu yöntemle hiçbir sorun yaşamadan işlemlerimizi gerçekleştirdik.

Belirtilen tarih ve saatte görüştüğümüz M**** isimli müşteri temsilcisi ise bu konuda hiçbir şekilde yardımcı olmadı. Kendisine sadece işlemi kısaca açıklayıp ardından telefonu anneme vereceğimi, gerekli tüm güvenlik adımlarının ve onayların annem üzerinden ilerleyeceğini açıkça ifade ettim. Buna rağmen temsilci, sistemin değiştiğini ve görüşmenin başından sonuna kadar yalnızca müşteriyle konuşabileceklerini söyleyerek beni dinlemeden süreci kapattı.

Ben annemin yaşını ve sağlık durumunu anlatarak, işlemi detaylı şekilde anlatamayacağını, yalnızca kısa bir ön bilgilendirme yaparak sürecin annemle devam etmesini istediğimi belirttim. Buna rağmen herhangi bir esneklik gösterilmedi ve annemin şubeye gitmesi gerektiği söylendi. Yapmak istediğimiz işlem ise yalnızca kredi kartına yapılan bir iade tutarının hesaba aktarılmasıyla ilgili basit bir bilgi talebiydi, buna rağmen bu bilgi dahi verilmedi.

Bu kadar basit bir işlem için 80 yaşında, hem fiziksel rahatsızlıkları hem de işitme problemi olan bir müşterinin şubeye yönlendirilmesini doğru ve makul bulmuyorum. Yaşlı ve işitme problemi bulunan bir kişiden hem işlemi detaylı anlatmasının hem de müşteri temsilcisini eksiksiz anlayıp süreci tek başına yürütmesinin beklenmesi gerçekçi değildir. Bu nedenle ilgili müşteri temsilcisinin tutumundan ve bankanın bu konudaki çağrı merkezi prosedüründen şikayetçiyim.

Konunun incelenmesini, tarafıma yazılı veya telefon yoluyla bilgi verilmesini ve özellikle yaşlı, engelli veya işitme problemi bulunan müşteriler için daha insani ve ulaşılabilir bir çağrı merkezi prosedürü oluşturulmasını talep ediyorum.