Turkcell Arnavutluk Şikayetleri

28 Şikayet

Turkcell'in yurt dışı paketlerine yönelik 21 şikayetin analizi, sorunların temel olarak Avrupa Gezgin paketi kapsamı ve hatalı faturalandırma süreçlerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %85'inden fazlasında, özellikle Arnavutluk'un paket kapsamı dışında kalması veya kapsamda olmasına rağmen ek ücret yansıtılması nedeniyle mağduriyet yaşandığı görülmektedir. Kullanıcıların %14'ü hiç gitmedikleri Monako'dan sinyal alındığı gerekçesiyle haksız ücretlendirildiğini belirtirken, %28'i uçak modu veya fiili kullanım olmamasına rağmen faturasına ek bedel yansıtıldığını beyan etmiştir.

Turkcell Avrupa Gezgin Paket Kapsam Sorunları

•
Arnavutluk kapsam dışı kalma: Kullanıcılar "Avrupa Gezgin" paketinin tüm Avrupa'yı kapsadığını varsayarken, Arnavutluk'ta paket geçersiz sayılmakta ve günlük 350 TL'den ek ücretler yansıtılmaktadır.
•
Bilgilendirme eksikliği: Paket satın alma aşamasında Arnavutluk'un kapsam dışı olduğuna dair net bir uyarı veya liste sunulmadığı için müşteriler yüksek faturalarla karşılaşmaktadır.

Turkcell Yurt Dışı Şebeke ve Sinyal Hataları

•
Kullanımsız paket tanımlamaları: Cihaz uçak modunda olmasına veya internet erişimi hiç açılmamasına rağmen, şebeke geçişleri sırasında otomatik olarak günlük paketler tanımlanıp ücretlendirilmektedir.
•
Hayali ülke sinyalleri: Fiziksel olarak bulunulmayan Monako gibi ülkelerden anlık sinyal alındığı gerekçesiyle 400 TL civarında haksız ücretler tahsil edilmektedir.

Turkcell İade ve Destek Süreçleri

•
Yetersiz müşteri desteği: Şikayet kayıtları üzerinden çözüm bekleyen kullanıcılar, günlerce "inceleniyor" yanıtı almakta veya akıllı asistan üzerinden gerçek temsilciye bağlanamamaktadır.
•
İade taleplerinin reddi: Hatalı ücretlendirmelere itiraz eden müşterilere, "yılda bir kez iade" gibi standart prosedürler sunularak veya talepler doğrudan reddedilerek çözüm sağlanmamaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (19/19)
%37 Çözüldü Oranı (7/19)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%83.3
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%16.7

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%50— "Gezgin paket ücreti iptal edildi. Teşekkür ederim."
%41.7— "Selamlar BTK’ya da şikayetim üzerine bugün Turkcell” Sayın Faruk Baş, talebiniz doğrultusunda teknik ekiplerimiz tarafından gerekli incelemeler sağlanmıştır. Monako'da devreye giren Tarifen Yurt Dışında Geçerli özelliği ücreti olan 400 TL'nin çıkacak olan faturanızdan düşmesi adına iade edildiğini bildiririz. Saygılarımızla, Turkcell İletişim Hizmetleri aş” böyle bir dönüş yaptı. Fakat rahatsız edici olan husus halen sistem hatası olduğunu kabul etmemeleri. Turkcell gibi bir firmanın müşterinin beyanına güvenmemesi. Müşteri memnuniyetini önemsememesi ve öncelememesi Halbuki 499 TL iade ile Turkcell zarar etmez ben de ne fakirleşirim ne de zengin olurum. Robert Bosch ne demişti. “İnsanların güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim” demişti. Turkcell benim güvenimi kaybetti."
%8.3— "Sabahın 10unda aradığınız için ulaşamamış olmanız normal. 14 sonrası ararsanız ulaşabilirsiniz."