Trendyol’daki Çelişkili Müşteri Hizmeti Yönlendirmeleri Hak Kaybına Neden Oldu

30 Ekim 2025 tarihinde Trendyol üzerinden verdiğim 10640560435 numaralı siparişimdeki hediye tüy toplama makinesi kutudan çıkmadı. Eksik ürün talebi oluşturdum ve hediye ürün gönderildi. Bir süre sonra bu tüy toplama makinesi bozuldu. Müşteri hizmetleriyle görüştüğümde ürünün garanti kapsamında olduğu ve göndermem gerektiği söylendi.

Bu sırada siparişimdeki halı yıkama makinesinin başlıklarının herkeste 3 adet olduğunu, bende ise eksik olduğunu fark ettim. Bunu müşteri temsilcisine ilettiğimde eksik ürün talebi açmam gerektiğini söyledi. Aynı temsilci hem eksik başlıklar için talep oluşturdu hem de tüy toplama makinesi için iade süreci başlattı. Ancak iade açıldığı için eksik ürün talebimin sistemden tamamen kaybolduğunu ve temsilcinin yanlış yönlendirmesi yüzünden eksik ürünü talep etme hakkımın da fiilen ortadan kalktığını gördüm.

Sonrasında görüştüğüm başka bir temsilci, iade süreci tamamlanınca yeni eksik ürün talebi açabileceğimizi söyledi. Fakat iade tamamlandıktan sonra sistemde “talep et” butonu tamamen kayboldu. Başka bir temsilci 6 aya kadar eksik ürün talebi açılabildiğini söylerken, bir diğeri bana yardımcı olamayacağını söyleyip görüşmeyi yüzüme kapattı. Bir temsilci satıcıya e-posta attığını, geri dönüş olmadığını ve bu yüzden yapabilecekleri bir şey olmadığını belirterek, satıcıyla benim iletişime geçmem gerektiğini söyledi.

Toplamda 10-12 farklı müşteri temsilcisiyle görüştüm, hepsi birbirinden farklı bilgi verdi ve hiçbiri sorunu çözemedi. Hem ciddi zaman kaybı yaşadım hem de yanlış ve çelişkili yönlendirmeler nedeniyle hak kaybına uğradım. Müşteri temsilcilerinin süreç ve sistem konusunda yeterli bilgiye sahip olmadığını, bu nedenle mağdur edildiğimi düşünüyorum. Son aşamada eksik başlık için satıcıya kendim ulaştım, ürünü göndermemi ve eksik başlıkları ekleyerek geri yollayacaklarını söylediler. Yani aracı olması gereken Trendyol’un yerine tüm süreci ben takip etmek zorunda kaldım.

Bu nedenle, Trendyol’un müşteri hizmetleri ekibinin süreçler hakkında yeniden ve doğru şekilde bilgilendirilmesini, benzer durumlarda müşterinin hak kaybı yaşamayacağı net bir prosedür oluşturulmasını ve yanlış yönlendirme sonucu yaşadığım zaman kaybı ile mağduriyet hakkında tarafıma açıklama ve mümkünse iyi niyet göstergesi bir jest yapılmasını talep ediyorum.