Bagaj Paketi Yükseltme Talebim Yetkisiz Çağrı Merkezi Ve Otomatik Yanıtlar Tarafından Çözülmedi

28.01.2026 IST–STR ve 02.02.2026 STR–IST uçuşlarım için Türk Hava Yolları’ndan bilet aldım. Gidiş uçuşumda bilinçli şekilde extrafly paketi (23 kg bagaj hakkı) satın aldım. Dönüş uçuşumda ise ecofly paketinin yanlışlıkla seçildiğini check-in aşamasında fark ettim.

Talebim, ücretsiz bir hak ya da sonradan bedelsiz bagaj eklenmesi değildi. Dönüş uçuşumun, aradaki ücret farkını ödemeyi kabul ederek extrafly paketine yükseltilmesiydi. Gidiş uçuşunda bagaj hakkı satın almış bir yolcu olarak, dönüşte hiç bagaj almamış olmamın açık bir kullanıcı hatası olduğu aslında çok netti.

Bu süreçte Türk Hava Yolları çağrı merkezini de aradım. Görüştüğüm müşteri temsilcisi son derece nazik olmasına rağmen, sistemin kendilerine herhangi bir işlem yapma yetkisi tanımadığını, bu nedenle yardımcı olamadıklarını ve yalnızca uygulama üzerinden geri bildirim oluşturmam gerektiğini iletti. Yani çağrı merkezi de fiilen eli kolu bağlı bir durumda kaldı.

Uygulama üzerinden yaptığım geri bildirimlerde ise, duruma özel bir değerlendirme yapılmadan, standart ve otomatik metinlerle yanıt aldım. Hatta dış hat (Türkiye–Almanya) uçuşumla ilgili gönderilen yanıtta “iç hat” ifadelerinin yer alması, dosyanın yeterince incelenmediği izlenimini güçlendirdi.

Bu deneyimde dikkat çeken nokta, müşteriyle doğrudan temas eden temsilcilerin iyi niyetli olmasına rağmen yetkisiz olması ve karar alma mekanizmasına erişimlerinin bulunmaması oldu. Böyle bir yapıda yolcu, konuşabildiği muhataplar olmasına rağmen fiilen çözüme ulaşamıyor.

Ücret farkını ödemeyi kabul eden, kötü niyet içermeyen ve makul bir talepte dahi herhangi bir esneklik ya da durumu gerçekten değerlendiren bir muhatap bulunamaması, Türk Hava Yolları gibi bir markaya yakışmadığını düşündüğüm bir müşteri deneyimi oluşturdu. Bu paylaşımı bir çözüm beklentisinden ziyade, müşteri deneyimi ve iletişim yapısına dair yapıcı bir geri bildirim olarak yapıyorum. Bayrak taşıyıcı bir hava yolu şirketinden, en azından yetkili bir değerlendirme mekanizmasına erişim beklemek benim için doğal bir beklentidir.