Sürat Kargo’nun Paketimize Yaptığı Çiğneme Ve Hasar

Bir süredir perakende operasyonlarımızda Sürat Kargo ile çalışmaktayız. Aynı ürünü yaklaşık altı kez Sürat Kargo ile sorunsuz gönderdik. Ancak geçen haftaki kargomuzda Sürat Kargo yetkilileri paketimizin üzerinde gerçek anlamda yürümüş, yağmurda bırakmış, 200 santimlik paketimizi tam olarak ortadan ikiye kırmış, yağmurda bekletmiş, bizim iznimiz olmaksızın müşterimizi aramış, bizi aradıklarında kargonun ne durumda olduğunu öğrenmeden ve şubelerine ulaşmadan ürünün paketinin içinde ne olduğunu fotoğrafını görmeden bizi suçlamaya çalışmış, orta yolu bulamamış ve marka itibarımızı zedeleyecek her türlü aksiyonu kasti ve bilinçli olarak yapmıştır.

İçinde yaklaşık 5.000 TL değerinde büyük dekoratif yapay pampas ve yelpaze benzeri ürünlerin bulunduğu paketimiz bir haftalık taşıma sürecinin ardından müşterime paramparça halde ulaştı. Koli ciddi şekilde ezilmiş, yırtılmış, yağmura maruz kalmış ve üzerinde “fragile” etiketine rağmen açıkça ayak izleri bulunan, resmen üzerine basılıp çiğnenmiş, ortadan kırılmış bir halde teslim edildi. Bu şartlarda içine ne konursa sağlam kalması mümkün değildi.

Salı günü tarafımızdan çıkan ve çarşamba günü kargo kaydı yapılan bu gönderinin hareketi, sistemde yaklaşık cuma gününden itibaren adeta dondu. Takip ekranında kargonun günlerce ilerlemediğini gördük ve ancak biz defalarca arayıp peşine düştükten sonra harekete geçtiğini fark ettik. Ankara Alacaatlı Şubesi bizimle hiçbir şekilde iletişime geçmedi; biz şubeyi yedi‑sekiz kere aramamıza rağmen telefonlarımız açılmadı. Bu arama kayıtlarının ekran görüntülerini alıp Instagram üzerinden firmayla da paylaştık, buna rağmen oradan da kayda değer bir dönüş alamadık.

Müşteri hizmetlerine bir kez ulaşabildik, şikayet oluşturduk. Ardından sosyal medyadaki şikayetimize yönelik başka biri bizi aradı. Paketimizi görmeden içinde ne olduğunu taşımadan sadece kavga etmek için ve tazminat talep edeceğimizi tahmin ettiği için bizimle paketin yeterli şekilde paketlenip paketlenmediğini tartıştı.

Biz ürünün paketin son halini görmek istedik, ona göre aksiyon alıp ya paketi geri çekecektik ya da müşterimize yeni ürün gönderecektik. Bizi arayan hanım ayrıca bizden habersiz müşterimiz aramıştı ancak bizim yetkimiz olmadan şubeyi arayamayacağını söyledi. Böyle bir yetkinin ve operasyonun mevcut olduğunu sanmıyorum. Kargo paketimizin son halini görmeden içinde ne olduğunu fotoğraflı bir şekilde bilemeden bu tartışmayı yapmasının ne yeri ne de zamanı vardı. Bu tavrın bilinçli olarak kasti bir şekilde yapıldığını düşünüyorum. Bu tavır ne lojistiğin ne de ticaretin doğasına uygun bir tavırdır.

Ayrıca yine aynı ekip, ürünün paketin güncel fotoğrafını bizimle paylaşma ısrarımıza rağmen reddetmiştir. Müşterimizin iyi niyeti sayesinde bu fotoğrafa ulaşabildik ve şimdi anlıyoruz ki Sürat Kargo başından beri telefonlarını açmayarak bize geri dönmemiş, paketi kendilerinin çiğnediklerini ve mahvettiklerini bizden saklamaya çalışmıştır. Sadece onlardan tazminat isteyeceğimizden korkarak yapılan bu tavır, ticari itibarımızı zedelemiştir ve kabul edebileceğimiz bir şey değildir.

Sorunu çözmek, durumu şeffaf şekilde paylaşmak ve ticari itibarımızı korumak yerine; hem hasarı hem de kolinin üzerine basıldığını, kutunun yağmurda bırakıldığını, kutunun delindiğini gizlemişler. Muhtemelen bu bilgiye sahip olarak bizi aradıkları halde bu bilgiye sahip olmadıklarını, kutunun fotoğrafını hiç görmediklerini söylemişler ve bizimle kutunun fotoğrafını paylaşmayı reddetmişlerdir.

Bu yaşananlar için öncelikle kurumsal bir özür bekliyorum. Özellikle benimle görüşen müşteri temsilcisinin ve Ankara Alacaatlı Şubesi’nin tutumunun detaylı şekilde soruşturulmasını, bu tür kolilerin üzerine basılması ve bu derece kötü muamele görmesi konusunda iç denetim yapılmasını ve benzer bir durumun tekrar yaşanmaması için somut adımlar atılmasını talep ediyorum. Ürünün tamamen kullanılmaz hale getirilmesi, sürecin bu kadar kötü yönetilmesi ve ticari itibarımızın açıkça zedelenmesi nedeniyle firma tarafından tarafıma maddi tazminat ödenmesini istiyorum.