Profilo Servisinin Aşırı Ücretlendirme Ve Bilinçli Yanıltma

Kocaeli Başiskele’de bulunan Bosch yetkili servisi üzerinden aldığım hizmet nedeniyle hem maddi hem manevi olarak mağdur edildim. Yıllardır sektörde olan, deneyimli ve kurumsal olduğunu düşündüğüm Bosch’un bu kadar tecrübesiz ve plansız bir servis süreci yürütmesi beni hem şaşırttı hem de ciddi şekilde hayal kırıklığına uğrattı. Bosch marka çamaşır makinem için yaklaşık bir aydır servis ve tamir süreciyle uğraştım. Bu süreçte toplamda 10.400 TL ödeme yaptım, sonrasında Bosch 7.000 TL’lik kısmını iade etti, bu iadeyi de yaşadığım süreçten dolayı mecburen kabul ettim.

Servis, makinedeki parçayı almak için geldiklerinde “artık sosyal medyada yazmayın” şeklinde bir talepte bulunarak, taktıkları parçayla birlikte çamaşır makinesini komple alıp götürdü. Böylesine köklü ve tecrübeli olduğu iddia edilen bir markanın yetkili servisinin, müşterisini bilinçli bir şekilde tamire yönlendirip yanıltması ve süreci bu kadar amatörce yönetmesi kabul edilebilir değil. Hem makineyi hem de üzerinde bulunan yeni takılan parçayı bizden almış oldular. Ödediğimiz paranın tamamı iade edilmedi, özellikle taktıkları parçaya ödediğimiz tutar ve ikinci kez kesilen servis ücreti tarafıma geri ödenmedi. Sonuç olarak ortada ne çamaşır makinem kaldı ne de yaptığım tüm ödemeler tarafıma eksiksiz şekilde geri döndü.

Yaklaşık bir ay boyunca makinesiz kaldım, biriken çamaşırlar ve günlük hayatın aksaması nedeniyle ciddi strese girdim, bunun telafisi bir yana, üstüne maddi olarak da zarara uğratıldım. Bosch gibi tecrübeli olması beklenen bir markanın bu kadar yetersiz ve müşteri mağduriyetini önemsemeyen bir servis süreci yürütmesini kabul etmiyorum. İlk servis ücreti hariç olmak üzere, taktıkları parçaya ödediğimiz tutarın ve ikinci kez alınan servis ücretinin eksiksiz olarak tarafıma iade edilmesini talep ediyorum. Aksi halde Bosch’un bizi nasıl bir ay boyunca mağdur ettiğini ve yaşadığımız bu süreci farklı platformlarda da paylaşmaya devam edeceğimi belirtmek istiyorum.

Bosch Genel Müdürlüğü, bize daha önce çamaşır makinesi tamiri için ödettiği 10.400 TL’nin tamamını iade etmek yerine, 1.800 TL’yi rulman ücreti, 700 TL ve 900 TL’yi de iki ayrı servis ücreti adı altında kesip sadece 7.000 TL ödeyeceğini bildirdi. Yani Bosch hem makineyi götürüp parçayı geri alıyor, hem de o parçanın bedelini ve iki kez servis ücretini bizden keserek haksız bir şekilde tahsil etmeye devam ediyor. Müşterinin hem üründen hem de parasından bu şekilde vazgeçmek zorunda bırakılması son derece adaletsiz ve kabul edilemez bir durumdur.

Yeni makine almak zorunda kaldığımız için, bu şartlara mecburen “tamam” demek zorunda kaldım; ancak bu, yapılan uygulamanın doğru veya haklı olduğu anlamına gelmiyor. Kendi hatası nedeniyle yaklaşık bir aydır bizi mağdur eden Bosch’un, bu mağduriyeti gidermek yerine, parçayı geri alıp üstüne bir de haksız kesintiler yaparak müşteriyi ikinci kez zarara uğratması büyük bir haksızlıktır. Rulman ücreti olarak belirtilen 1.800 TL’ye karşılık, bize bu tamir için toplam 9.500 TL ödetilmiş olması, parça bedeliyle alınan ücret arasındaki uçurumu ve yaşadığımız haksızlığın boyutunu açıkça ortaya koyuyor.

Bosch’un hem parçayı geri alıp hem de haksız kesinti yapmaktan vazgeçmesini, yapılan tüm kesintilerin iptal edilmesini ve tarafımıza hiçbir kalemde eksiltme olmadan, eksiksiz ve tam iade gerçekleştirilmesini istiyorum. Yaşattıkları bu açık haksızlığın ve mağduriyetin ciddiyetle ele alınmasını ve gerçekten hakkaniyetli bir çözüm sunulmasını talep ediyorum.

16 yıllık makineyi yetkili servisin bilerek yanlış ve yanıltıcı yönlendirmesiyle tamire gönderdik. Geldikten kısa süre sonra başka bir parçası daha arıza verdi. Yetkili servis yapabilecekleri bir şey olmadığını makinenin çöp olduğunu söyleyerek bıraktı ve gitti. Buraya yazdığım şikayet sonrasında ise Bosch Genel Müdürlüğü tarafından arandım ve çözüm olarak makineyi ücretsiz tamir edeceklerini söylediler. Ancak makinenin ömrünü çoktan doldurduğunu, birkaç hafta sonra tekrar bozulabileceğini bildikleri için bu tamire hiçbir garanti veremeyeceklerini açıkça ifade ettiler.

Özetle, bir ay sonra tekrar arıza verirse “bizi ilgilendirmez, başınızın çaresine bakın” anlamına gelen bir yaklaşımla, sorumluluk almadan hareket ediyorlar. Ben de bu nedenle, gelip taktıkları parçayı geri alabileceklerini, bizi bilerek yanlış yönlendirip ödetilen bu 10.400 TL’lik ücretin iadesini talep ettiğimi ilettim. 16 senelik bir makineye, sırf ödeme almak için bu kadar yüksek bir tutar ödetip, ardından “kabul etmiyorsanız yapacak bir şey yok” tavrına giren Bosch’un, müşterisini bile isteye mağdur eden bir düşünce tarzıyla hareket ettiğini düşünüyorum.

Bosch Genel Müdürlüğü ve yetkili servis, tamamen kendi lehine kısa vadeli bir “sözde çözüm” üreterek servisinin yaptığı yanlışı örtbas etme niyetiyle hareket etmekte, kendi bünyesindeki öngörüsüz, bilgisiz veya yanıltma odaklı kişilerin hatasının bedelini müşteriye ödetmeye çalışmaktadır. Bu süreçte yaklaşık 15 gündür makinesiz kaldım, ciddi şekilde mağdur oldum ve tüm bu yaşananlara rağmen iade konusunda hiçbir olumlu adım atılmadı.

Müşterisini bilinçli olarak tamire yönlendirip mağdur eden, iadeye yanaşmayan Bosch yetkililerinden, yeni bir makine almak zorunda kalacağım bu durumda, artık miadı dolmuş eski makineye bilerek ödetilen 10.400 TL’nin derhal tarafıma iadesini talep ediyorum. Ücret iadesi yapılmadan sunulan her türlü tamir teklifini, problemi çözmekten uzak, sadece sorumluluğu üzerlerinden atmaya yönelik bir yaklaşım olarak gördüğümü belirtmek isterim.

Bu arada bir tavsiye olarak, Bosch’un müşteriyle az da olsa empati kurmayı denemesini bekliyorum. Biraz anlayış ve sorumluluk almak, yaşanan bu mağduriyeti telafi etme yolunda en basit ama en gerekli adımdır.