Kırık ve Kullanılmış iPhone 7 Ekranı Satışı, N11'de İade Süreci Sorunu

20 Mart tarihinde N11 üzerinden Karahanlı_Butik&AVM adlı satıcıdan iPhone 7 için ekran siparişi verdim. Ürün kargo firması tarafından getirildi, teslimat kodu istendi, kodu kargocuya verdim ve ürün bana teslim edildi. Ancak paketin dış ambalajını gördüğümde riske girmemek için, muhtemelen kırık olduğunu düşünerek teslim almak istemediğimi söyledim. Kargocu da ürünü geri alıp götürdü. N11 sisteminde ürünü teslim almışım gibi siparişin tamamlandığını gördüm. Müşteri hizmetlerini arayıp durumu anlattım. Görüştüğüm kişi süreci iade sürecine çevireceklerini söyledi. Ürünü hiç teslim almadığımı, kargocuya aynen geri verdiğimi özellikle belirttim, işleyişin bu şekilde olduğu söylendi. N11 sistemine tekrar baktığımda iade sürecinin başladığını ve gerekçe olarak “vazgeçtim” ibaresinin yer aldığını gördüm, buna rağmen N11’e güvenerek ses çıkarmadım.

4–5 gün sonra iade sürecinin iptal edildiğini gördüm. Hemen tekrar müşteri hizmetlerini arayıp neden iptal edildiğini sordum. Sistem hatası benzeri bir açıklama yapıldı. Yaklaşık 2 saat sonra, kargo görevlisi ürünü yeniden getirdi. Meğer ürün hiç iade sürecine alınmamış bile. Kargo görevlisi teslimat kodunu sisteme girdiğim için teslim edildi göründüğünü ve bu aşamadan sonra yapacak bir şey olmadığını söyledi.
Bu noktada ürünü beraber açmayı teklif ettim. Kargocunun, telefonumu tutup çektiği video eşliğinde paketi açtım. Ürünün kullanılmış olduğu, üzerinde çizikler, parmak izleri ve lekeler bulunduğu, en önemlisi de ekranın çatlak olduğu açıkça görüldü. Kargocuya tutanak tutmak istediğimi söyledim. Kargocu, bu şekilde kullanılmış ve kırık ürünü satıcının bilerek paketlediğini, kendi taraflarından bir hata olmadığını belirterek tutanak tutmayı kabul etmedi.

Şu aşamada tekrar iade süreci başlatsam, satıcının niyeti bu kadar belli iken, bir bahane ile yeniden reddedeceğini düşünüyorum. N11’in süreçteki tutumu, bu tür satıcıları ayırt edip sisteminden temizleyememesi ve satıcının müşteri memnuniyetinden daha değerli olduğu izlenimini vermesi beni ciddi anlamda hayal kırıklığına uğrattı. Elimde ürünün kargocu ile birlikte açıldığı ana ait video ve görseller mevcut olmasına rağmen, herhangi bir yetkili bana geri dönüş yapmadı.

Bu aşamadan sonra bir talebim yok; yaşadığım bu sürecin tüm müşteriler tarafından görülmesini, benzer sorunlar yaşamamak için önlem almalarını ve buna göre hareket etmelerini sağlamak amacıyla bu şikayeti yazıyorum. N11 veya bu satıcı üzerinden alışveriş yapılmasını önermiyorum.