İki LCW Mağazasında Tutarsız Değişim Politikası Ve Kaba Müdür Tutumu

21 Ocak Çarşamba günü saat 12.30 civarında Afyonkarahisar Afium ve Park Afyon AVM’deki LCW mağazalarına uğrayarak çocuğuma doğum gününde hediye olarak gelen ürünleri değiştirmek istedim. Ürünler internetten alındığı ve hediye oldukları için faturalarına ulaşma imkanım yoktu; açıkçası hediye eden kişileri arayıp fatura istemek de doğru gelmedi. Bu ürünlerin yerine farklı ürünler seçip aradaki farkı ödeyerek değişim yapmak istedim.

Afium’daki LCW mağazasında mağaza müdürü aranarak bana güzelce yardımcı olundu, değişim işlemi sorunsuz yapıldı ve bu yaklaşım için kendilerine özellikle teşekkür ediyorum. Ancak yaklaşık yarım saat sonra aynı işlem için gittiğim Park Afyon LCW mağazasında, mağaza müdürü olduğunu söyleyen kişinin tutumu tamamen ters yönde oldu. Durumu anlattığımda son derece sert bir üslupla, “Diğerleri hata yapmış” diyerek hem Afium’daki mağaza müdürünü zan altında bıraktı hem de bana hiçbir şekilde yardımcı olmayı kabul etmedi.

Aynı şehirde, aynı marka, aynı tür ürün ve aynı gün içinde bir mağazada müdür aranarak yardımcı olunabiliyorken, diğer mağazada kesin ve katı bir tavırla reddedilmesi LCW’nin değişim kurallarında netlik olmadığını gösteriyor. Eğer kural her yerde aynı şekilde uygulanmıyorsa, müşteriler olarak mağaza müdürünün insafına kalmış hissediyoruz. LCW’nin tercih edilme sebeplerinden biri, ürün çeşitliliğinin yanında değişim kolaylığı ve müşteri odaklı yaklaşımıdır. Fatura olsa zaten her mağaza değişim yapıyor; asıl önemli olan, bu tarz özel durumlarda markanın müşterisine nasıl yaklaştığıdır.

Yaşadığım bu çelişkili uygulama ve özellikle Park Afyon mağaza müdürünün sert, çözümden uzak tutumu LCW markasına olan güvenimi ciddi şekilde sarstı. LCW’den; mağazalar arasındaki bu tutarsızlığın giderilmesini, değişim süreçlerine dair net ve tüm mağazalarda aynı şekilde uygulanan bir prosedür oluşturulmasını ve müşteriyi mağaza yöneticilerinin inisiyatifine bırakmayan, daha adil ve destekleyici bir yaklaşım benimsenmesini bekliyorum.