Kumtel İndüksiyon Ocakta Kendiliğinden Çatlak Ve Garanti Kapsamında Çözüm Talebi

Şikayetime ilişkin olarak bugün Kumtel müşteri hizmetleri tarafından tarafımla iletişime geçilmiştir. Görüşmede, ürünün farklı bir teknik ekip tarafından adresime gelinerek yerinde ve fiziksel olarak inceleneceği, çatlağın kullanıcı kaynaklı mı yoksa ürün kaynaklı mı olduğunun bu inceleme sonucunda belirleneceği tarafıma bildirilmiştir. Bu gelişmeyi olumlu karşılamakla birlikte, daha önce yaşanan süreç nedeniyle Kumtel'in teknik servis değerlendirmesine olan güvenim ciddi şekilde sarsılmıştır. Önceki başvurularımda ürün adresimde incelenmeden, yalnızca tarafımdan gönderilen fotoğraflar üzerinden “kullanıcı hatası” denilerek başvurularım kapatılmış ve bu değerlendirmeye dayanılarak tarafımdan ücret talep edilmiştir. Oysa ürün kullanım sırasında herhangi bir darbe, düşme, çarpma veya dış etkiye maruz kalmamıştır. Çayocaktayken kullanım sırasında herhangi bir olağan dışı müdahale olmaksızın bir anda “çıt” sesiyle çatlamış ve çatlak tarafımdan fark edilmiştir. Bu nedenle ürün fiziksel olarak incelenmeden yapılan kullanıcı hatası değerlendirmesini kabul etmiyorum. Ayrıca önceki süreçte görevli tekniker tarafından, garanti süresinin bitmesine yaklaşık 4 ay kaldığı belirtilerek adrese gelinmek istenmemiştir. Bu yaklaşım bende, garanti süresinin dolmasına kadar sürecin uzatılmaya çalışıldığı yönünde ciddi bir şüphe oluşturmuştur. Müşteri hizmetleri de son görüşmemizde, önceki başvuruların ürün görülmeden fotoğraf üzerinden sonuçlandırılması hususunda inceleme yapacaklarını ve gerekli uyarıları sağlayacaklarını bildirmiştir. Yeni incelemede; - Ürünün mutlaka yerinde ve fiziksel olarak incelenmesini, - Kullanıcı hatası iddiası varsa somut teknik gerekçesinin açıklanmasını, - Önceki başvuruların ürün görülmeden sonuçlandırılmış olmasının dikkate alınmasını talep ediyorum. Yaşanan tüm süreç birlikte değerlendirildiğinde, yeni teknik incelemenin objektif, tarafsız ve denetlenebilir şekilde yapılmasını talep ediyorum. Ürünün gerçek teknik durumunun tespit edilmesini ve varsa ürün/malzeme/üretim kaynaklı ayıbın belirlenerek garanti kapsamındaki haklarımın yerine getirilmesini istiyorum. Aksi durumda; önceki başvurulara ilişkin kayıtları, bildirimleri, fotoğrafları ve diğer belgeleri Tüketici Hakem Heyeti'ne sunarak ürünün ayıplı olup olmadığı, teknik servis değerlendirmelerinin usulüne uygun yapılıp yapılmadığı ve garanti kapsamındaki sorumluluğun yerine getirilip getirilmediği konusunda resmi inceleme talep edeceğimi açıkça bildiriyorum.

Aynı gün Kumtel müşteri hizmetlerine başvurarak servis kaydı oluşturdum. Doğumuma yaklaşık iki ay kalmış olması ve ocağın günlük yaşamda temel bir ihtiyaç olması nedeniyle durumun acilen çözüme kavuşturulmasını ve teknik servis gönderilmesini talep ettim. Yetkili servis tarafından benden ürünün fotoğrafları istendi ve fotoğrafları gönderdim. Buna rağmen evime herhangi bir servis personeli gelmedi ve ürün üzerinde fiziki bir inceleme yapılmadı. Sadece gönderilen fotoğraflar değerlendirilerek arızanın “kullanıcı kaynaklı” olduğu aranarak bildirildi ve ücretli değişim yapılabileceği söylendi. Bunun üzerine müşteri hizmetlerini defalarca arayarak itiraz ve şikayetlerimi ilettim. Ayrıca en az üç farklı yetkili servis ile görüşme gerçekleştirdim. Ancak tarafıma aynı konuda birbirinden farklı bilgiler verildi. Bir servis cam ocak camlarının garanti kapsamında olmadığını söylerken, başka bir servis camın yalnızca 6 ay garantili olduğunu ve bu sürenin dolduğunu belirtti. Ücretli değişim yapılması halinde takılacak camın orijinal olacağı, ancak yeni camın garanti kapsamında olmayacağı da tarafıma ifade edildi. Tarafımdan herhangi bir ödeme kabulü yapılmamış olup, teknik servisin ürünü yerinde incelemesini beklediğim sırada, servis kaydının “ödeme kabul edilmedi” gerekçesiyle bilgim ve onayım dışında kapatıldığını sonradan öğrendim. Yaşanan bu süreç, yetkili servislerin teknik değerlendirmelerine ilişkin tarafımda ciddi bir güven ve tarafsızlık şüphesi oluşturmuştur. İlk başvurumun ardından servis personeli evime gelerek ürünü incelemiş, çatlağın nedenini teknik olarak değerlendirmiş ve sonucunda garanti kapsamında olmadığına dair açık ve somut bir gerekçe sunmuş olsaydı, bu değerlendirmeye itiraz etme hakkım saklı kalmak üzere servis incelemesinin usulüne uygun yapıldığına güvenebilirdim. Ancak mevcut durumda, ürün hakkında fiziksel inceleme yapılmadan sonuca varılmış, farklı servislerden garanti süresi ve kapsamı hakkında çelişkili açıklamalar alınmış ve servis kaydı bilgim dışında kapatılmıştır. Kumtel'in resmi garanti koşullarında cam ocaklara ilişkin garanti hükümleri bulunmasına rağmen tarafıma bu konuda farklı açıklamalar yapılması da ayrıca değerlendirilmesi gereken bir husustur. Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurdum.

Firma dönüş sağlamadı asla ilgilenmediler, Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurdum beklemekteyim. Bir daha asla Kumtel.