İş Bankası Mobil Uygulamasında Yaşlı Müşteriye Saygısız Ses Tonu Ve Yardımcı Kişinin Engellenmesi

İş Bankası mobil uygulaması üzerinden geçen hafta, sabah saatlerinde, yaşlı bir teyzemin hesabı için şifre yenileme işlemi yapmak üzere canlı destekle görüştük. Teyzem, okuma yazmayı neredeyse hiç bilmediği ve ekrandaki adımları anlayamadığı için işlemi kendi başına yapamadı. Bu nedenle ben devreye girip yardımcı olmak istedim.

Canlı destek görevlisi, ben konuşmaya dahil olduğum anda son derece sert bir ses tonuyla, sesini yükselterek ve “3. Kişilerin dahilinde kapatacağım” şeklinde bir ifadeyle görüşmeyi sonlandıracağını söyledi. Ne ben ne de teyzem herhangi bir saygısızlıkta bulunmamıza rağmen, bu tavır hem bizi kırdı hem de işlemimizi tamamlamadan ortada kaldık.

Yaşlı ve okuma‑yazması zayıf müşterilerin bu tür dijital işlemleri tek başına yapması çoğu zaman mümkün olmuyor. Böyle durumlarda, yanlarında bulunan ve onlara yardımcı olmak isteyen yakınlarına kesin bir dille engel olmak yerine, daha anlayışlı ve çözüm odaklı bir yaklaşım beklerdim. Ben güvenlik kurallarına saygı duyuyorum; ancak bu kurallar uygulanırken, özellikle yaşlı müşterilere karşı ses tonuna ve üsluba daha fazla özen gösterilmesini ve gerektiğinde yanındaki kişinin desteğine izin verilmesi için daha insani bir yaklaşım geliştirilmesini talep ediyorum.

İlgili görüşme kaydının incelenmesini, çalışanınızın üslubu konusunda kendisine gerekli geri bildirimin yapılmasını ve benzer durumda olan yaşlı müşteriler için daha yardımsever, açıklayıcı ve saygılı bir iletişim şeklinin benimsenmesini rica ediyorum.