Satıcı Sorumluluğu Yerine Üçüncü Firmaya Yönlendirme Mağduriyeti

Sayın Yetkili,

23 Haziran 2025 tarihinde saat 15.00 civarında müşteri hizmetlerinizle gerçekleştirdiğim görüşmede, Stanley Adventure Switchback Termos Bardak 0,47 litre ürünümle ilgili yaşadığım servis süreci hakkında tarafıma yapılan yönlendirmeler ve verilen yanıtlar nedeniyle bu yazıyı iletme gereği duydum.

Bahse konu ürünü doğrudan Hepsiburada satıcısından satın almama rağmen, tarafıma ürünle ilgili servis işlemleri için Kutup Ayısı adlı bir firmayla iletişime geçmem gerektiği bildirildi. Bu yaklaşım, tüketici olarak muhatabımın siz olduğuna dair yasal ve etik sorumluluğunuzla açıkça çelişmektedir.

Ürünün satıcısı siz olduğunuz halde beni üçüncü bir firma ile muhatap etmeye çalışmanız; müşteri deneyimi, güven ve sorumluluk açısından kabul edilemez bir tutumdur. Özellikle uzun süredir aktif olarak kullandığım Premium üyeliğim kapsamında, bu denli basit bir konuda dahi çözüm odaklı bir yaklaşım sergilenmemesi, kurumsal marka algınız açısından ciddi bir zafiyet yaratmaktadır.

Amazon gibi diğer global platformlar, benzer durumlarda müşteri lehine inisiyatif alırken, sizden “firma böyle söyledi, biz karışmıyoruz” şeklinde gelen yanıt, açıkça müşteriyi yalnız bırakmaktadır. Bu yaklaşım, doğrudan “Hepsiburada’dan alışveriş yapılmaması gerektiği” mesajını vermektedir.

İlaveten, “firma böyle bilgi geçti” denmesine rağmen, tarafımdan bu bilginin yazılı olarak kanıtlanması istendiğinde “iç yazışmaları sizinle paylaşmak zorunda değiliz” cevabını almam, şeffaflık ve müşteri memnuniyeti açısından ayrıca düşündürücüdür.

Bu kapsamda;

Ürünün servis süreciyle ilgili olarak Kutup Ayısı adlı firmaya yönlendirilme gerekçesinin yazılı olarak tarafıma sunulmasını,

Ürünle ilgili tüm servis sürecinin Hepsiburada tarafından yürütülmesini,

Konuya ilişkin olarak daha yetkili birim veya bir temsilciden açıklayıcı ve tatmin edici bir dönüş yapılmasını
talep ediyorum.

Aksi halde gerekli tüm belgelerle birlikte Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurarak hakkımı arayacağımı bilgilerinize sunarım.