Garanti BBVA Kartal Şubesi Çalışanı

Murat

3.067

Merhaba,

19 Aralık 2024 Cuma günü annem ile birlikte saat 15.30 civarında bireysel emeklilik sözleşmesi oluşturmak üzere İstanbul Kartal'daki şubenize gittik. Güvenlik personelinin yönlendirmesiyle isminin 'S****' olduğunu öğrendiğimiz banka personeliyle görüşmek üzere masasının bulunduğu kata çıktık. Kata ulaştığımızda kendisinin yerinde 6-7 yaşlarındaki kızının olduğunu ve kendisinin yerinde olmadığını gördük. Diğer personeller tarafından beklemek üzere yönlendirildik ve uzunca bir süre kendisini bekledik. Tahminen 20-25 dakikalık beklemenin ardından oradaki diğer personellere durumu bildirdik ve ancak bu şekilde yerine gelmesini sağlayabildik.

Durumu kendisine açıklamak üzere masasına gittiğimizde, ısrarla 'S**** Hanım' şeklinde hitap etmemize rağmen bize hiç durmadan 'sen', 'şöyle yapacaksın', 'hesap açmak zorundasın' gibi ikinci tekil şahıs formunda ve olabildiğince gayriresmi ve lakayt bir tavırla cevap verdi. Buna rağmen devam etmek istedik; ancak kendisine neden annemin ve sonrasında benim internet bankacılığı hesabıma ihtiyaç duyulduğunu sorduğumuzda, sanki suç işlemişiz gibi yüksek bir ses tonu ve üstenci/alaycı bir ifadeyle yarım yamalak cevaplar vermeye başladı.

Tüm bu gayriresmi, profesyonel çalışma usullerine aykırı ve büyük ölçüde rahatsız edici tavırlarından ötürü kendisinin kullandığı ses tonu ile işleme devam etmek istemediğimi belirttim ve annemin kimliğini aldım. Ayrıca, kendisini bu tavrından ötürü şikayet edeceğimi söylediğimde 'Lütfen et, lütfen et' şeklinde yüksek sesli, alaycı ve umursamaz ifadelerde bulundu. Bu durum, kendisinin müşterisine saygı duymadığı gibi, yöneticilerinden ve banka personeline ilişkin disiplin usullerinden de çekinmediğini, aksine bunları dahi alaya alabileceğini göstermektedir. Bununla birlikte bu tavrı, kendisinin Garanti Bankası kimliği altında istediği gibi davranabileceğini, bu gayriresmi tavrına ilişkin farkındalığının olmadığını ve kendisini bankanın ve müşteri memnuniyetinin üstünde gördüğüne işaret etmektedir.

Kendisinin bu tavırlarını ve bunların müşteri memnuniyeti ile bankanıza verdiği zararları bildirmek isterim.

İyi çalışmalar dilerim.