Yanlış Ürün Gönderimi Ve Müşteri Hizmetlerinde Çözüm Yokluğu

07.08.2026 günü Boyner’den yaptığım çevrim içi alışverişimi mağazada, müşteri ilişkileri bölümünde teslim aldım. Siparişimde ayakkabı ve t-shirt gibi 5 ayrı parça ile birlikte bir de anahtarlık olması gerekiyordu. Ancak anahtarlık yerine, naylon ambalaj içinde sıradan bir ayakkabı bağcığı gönderilmişti.

İnsanlık hali, yanlış ürün gönderilebilir; önemli olan bu hatanın müşteriyi yormadan, hızlı ve makul bir şekilde telafi edilmesidir. Fakat bu noktada yaşadığım süreç beni gerçekten hayal kırıklığına uğrattı. Mağazada ürün teslim anında kutuyu müşteri ilişkileri bölümünde, kamera önünde açmama rağmen, “ben bu ürünü almadım, bana şirketiniz bu ürünü göndermiş” dememe karşın görevli, alışveriş online olduğu için çağrı merkezini aramam gerektiğini söyledi.

Sonrasında teslimat için tekrar mağazaya gittim, çünkü online olarak hesabıma girince sistem bana “mağazadan iade” seçeneği verdi. Ancak müşteri ilişkileri bu kez de beni kargoya yönlendirdi, bunun üzerine tekrar çağrı merkezini aramak zorunda kaldım. İki ayrı sefer telefonla çağrı merkezine bağlanmama ve mağazaya şahsen gitmeme rağmen, “bu ürün sistemde sizin aldığınız ürün olarak görünmüyor” denilerek ürünü mağazaya teslim edemedim. Zaten sorunun özünde de bu var; ben bu ürünü seçip almadım, bana yanlış ürün gönderildi. Buna karşın sanki hatayı yapan benmişim gibi bir yaklaşımla karşılaştım, kimse “kusura bakmayın, bir yanlışlık olmuş, size şu yoldan giderek yardımcı olalım” deme zahmetinde bile bulunmadı.

Müşteri ilişkileri ile temasımda, kurumsal kimliğe yakıştıramadığım bir şekilde, “ürünü kargolayın, biz size fiyatta yardımcı oluruz” şeklinde bir ifade kullanıldı. “Neyin fiyatına yardımcı olacaksınız? ” diye sorduğumda ise, “esasen almış olduğunuz ama yerine yanlışlıkla gelen ürünün iade sürecinde fiyatı artarsa eski fiyattan veririz” dendi. Küçücük bir yanlış gönderimden doğan problemi bu kadar karmaşıklaştıran, topu müşteriye atan bu yaklaşımı pes doğrusu diyerek karşılıyorum.

Sipariş numaram 4160534403’tür. Beklentim, bu kadar küçük bir hatanın müşteri bu kadar uğraşmadan, açık ve net bir özür ve çözümle giderilmesiydi. Artık Boyner ve bağlantılı markalarından alışveriş yapmayı düşünmüyorum ve bu yaşadığım müşteri hizmetleri tecrübesini de çevremdeki herkesle paylaşacağım. Yöneticilerinizin, personelinize böylesi basit durumlarda müşterinin gönlünün nasıl alınacağını öğretmesini ve bu yaşanan süreçle ilgili gerekli incelemeyi yaparak benzer mağduriyetlerin tekrar yaşanmaması için adım atmasını talep ediyorum.