Online Alışverişte Provizyon Hatası Nedeniyle 20.000 TL Mağduriyeti

03.11.2025 tarihinde Ziraat Bankası’na ait kendi adıma düzenlenmiş Bankkart Troy kredi kartımla Hepsiburada üzerinden online alışveriş yapmaya çalıştım. Satın alma işlemi sırasında ekranda “Satın alma gerçekleştirilemedi, lütfen tekrar deneyiniz” şeklinde hata aldım. Ancak ardından kart hareketlerimi kontrol ettiğimde 20.000,00 TL tutarındaki ücretin kartımdan çekilmiş olduğunu gördüm.

Bunun üzerine Hepsiburada müşteri hizmetleri ile görüştüm. Ödemenin kendilerine ulaşmadığını, işlemin “provizyon hata mesajı” nedeniyle başarısız göründüğünü ve bankamla görüşmem gerektiğini söylediler. Ardından Ziraat Bankası müşteri hizmetlerini aradım; bana ödemenin karşı tarafa iletildiğini, işlemin provizyon kodunun 856521 olduğunu ve karşı tarafın bu kod ile kontrol sağlayabileceğini ilettiler. Hepsiburada’yı tekrar aradığımda ise ilgili provizyon koduna rağmen sistemlerinde herhangi bir ödeme görünmediğini ve tutarın kendilerine yansımadığını ifade ettiler.

Ziraat Bankası’na, ödemenin karşı tarafa ulaşmadığını, hizmeti alamadığımı ve bu nedenle paranın sorumluluğunun bankada olduğunu belirterek işlemin iptal edilmesini ve ücretin tarafıma iade edilmesini talep ettim. Ancak müşteri hizmetleri, işlemin iptal edilemeyeceğini, paranın karşı tarafa iletildiğini ve başka bir işlem yapamayacaklarını söyleyerek sorumluluk almadı. Hepsiburada tarafı ise ödemeyi almadığını iddia ediyor. Her iki kurum da sorumluluğu kabul etmediği için ödediğim 20.000,00 TL iade edilmedi ve online alışverişimi de gerçekleştiremedim. Buna ek olarak hesap ekstrem kesildi ve almadığım bir hizmet için borçlandırılmış durumdayım.

Kartımın son 4 hanesi 1668, provizyon kodu 856521’dir. Ziraat Bankası’na harcama itirazı başvurusu yaptım, “Harcama itirazınız alındı” denilmesine rağmen yaklaşık 15 gündür herhangi bir bilgilendirme veya çözüm sunulmadı. Hem hizmeti alamayıp hem de 20.000,00 TL gibi yüksek bir tutar için mağdur bırakılmak istemiyorum.

Yaşadığım bu sorunun ivedilikle incelenmesini, provizyon hatasının netleştirilmesini, söz konusu işlemin iptal edilerek 20.000,00 TL’nin tarafıma iade edilmesini ve almadığım bir hizmet için borçlandırılmamın düzeltilmesini talep ediyorum.
Hepsiburada müşteri hizmetleri ile de görüşmemi de ekliyorum.