N11’in Yasal Cayma Hakkı İadesini Reddetmesi Ve Şikayet Sürecinde Şeffaflık Eksikliği

N11 üzerinden Hititli mağazasından (Hititli Telekomünikasyon Elektronik İnşaat Turizm Gıda San. ve Tic. Ltd. Şti.) Samsung Galaxy A27 5G 6 GB / 128 GB cep telefonu satın aldım. Sipariş numaram 225963662422, ürün bedeli 17.997 TL’dir. 28.09.2026 tarihinde sipariş verdim ve mesafeli satış kapsamındaki 14 günlük yasal cayma hakkımı kullanarak, süre dolmadan N11 sistemi üzerinden iade talebi oluşturdum ve ürünü verilen iade kargo koduyla geri gönderdim.

Tüm süreci yasal süreler içinde ve N11’in yönlendirdiği şekilde tamamlamama rağmen, iade talebim 08.10.2026 tarihinde sistem üzerinden reddedildi. Resmi ret gerekçesi olarak kutu hasarı, kılcal çizikler ve ürünün kullanıldığı ileri sürüldü. Bu karardan önce N11 müşteri hizmetleri tarafından telefonla aranarak, cihaza SIM kart takıldığı için yasal cayma hakkımın olmadığı, iade için Samsung yetkili servisinden “iadeye uygunluk raporu” almam gerektiği tarafıma açıkça iletildi. Benim talebim, cihazın arızalı veya ayıplı olmasına dayalı bir garanti kapsamı iadesi değil, tamamen mesafeli satış sözleşmesinden doğan 14 günlük yasal cayma hakkımın kullanılmasıdır.

N11’in şikayet yönetiminde de ciddi sorunlar yaşadım. N11’e yaptığım 30076158 numaralı şikayetim için 09.10.2026 tarihinde iki kez “Şikayetiniz sonuçlanmıştır” başlıklı e-posta gönderildi, ancak bu sonuca ilişkin hiçbir içerik ve gerekçe paylaşılmadı. Canlı destek üzerinden görüştüğüm E*** isimli temsilci de sistemde şikayetimin sonucunu görüntüleyemediğini belirtti. Yani hem iade sürecinde hem de şikayet yönetiminde tüketiciye şeffaf bir bilgilendirme yapılmadı.

Ürünün ilk kutu açılışına ve iade öncesindeki fiziksel durumuna ilişkin video ve fotoğraf kayıtlarım bulunmaktadır. İleri sürülen hasarların tarafımdan kaynaklandığı iddiasını kabul etmiyorum.

Konu hakkında haklarımı aramak amacıyla Tüketici Hakem Heyeti’ne ve Ticaret Bakanlığına CİMER üzerinden başvurularımı tamamladım. N11 müşteri hizmetleriyle yaptığım, SIM kart takılması nedeniyle yasal cayma hakkımın bulunmadığına dair telefon görüşmesi kayıtlarının da incelenmesini talep ediyorum.

N11’in, satıcı Hititli mağazanın bu iade ret uygulamasına karşı tüketici lehine sürece etkin biçimde müdahil olmasını, 14 günlük yasal cayma hakkım kapsamında iademin kabul edilerek 17.997 TL tutarındaki ücretimin tarafıma eksiksiz iadesini ve şikayet sürecimin gerekçeleriyle birlikte açık ve yazılı biçimde tarafıma bildirilmesini istiyorum.