Media Markt'ta Arızalı Joystick Ve Yetersiz Müşteri Yaklaşımı

16 Temmuz akşamı Karşıyaka Hilltown Media Markt mağazasından, PlayStation 5 ile uyumlu olduğu söylenerek indirimli şekilde 2 adet Bood marka joystick satın aldım. Eve gelip denediğimde hem güncelleme sırasında hem de oyun oynarken ürünlerin yeterli olmadığını fark ettim. Futbol oyunu açtığımda joystick sürekli titremeye başladı, yer yer kesintiler oldu ve daha kablosunu bile tam açmadan bağlantı ve güncelleme sorunlarıyla karşılaştım.

Ürünleri, üzerinden 24 saat bile geçmeden, kutuları ikinci kez bile açılmamış şekilde iade etmek için tekrar Hilltown Media Markt mağazasına götürdüm. Müşteri hizmetlerindeki E*** Hanım olduğunu düşündüğüm görevli ve yönlendirdiği E**** Bey, anlattıklarımı dinlemeden, konuyu anlamaya çalışmadan ve hiçbir inisiyatif almadan sadece ürünü servise göndermeleri gerektiğini, servisten gelecek cevaba göre iade veya değişim yapılabileceğini söylediler. Bu yaklaşım, ayıbı ilk kullanımda ortaya çıkan bir ürün için son derece kırıcı ve müşteriyi adeta haksız, hatta dolandırıcı konumuna koyan bir tutumdu.

Kısa süre önce satın aldığım, ilk denemede arızalı olduğu çok net anlaşılan ve kutusu dahi ikinci kez tam açılmamış bir ürün için “2 dakikalık ürünü servise gönderelim” yaklaşımı, modern ve kurumsal bir dolandırıcılık hissi uyandırdı. Aynı durumda kendileri tüketici olsalar haksızlıktan ve hukuksuzluktan şikayet edecek kişiler olmalarına rağmen, müşteriye karşı empati kurmaktan ve yardımcı olmaktan bu kadar uzak davranmaları beni özellikle rahatsız etti.

Bu olumsuz tutum karşısında yetkili biriyle görüşmek istediğimi belirttim ve Y**** Bey ile görüştüm. Y**** Bey, hem konuyu dikkatle dinleyip anlayan hem de inisiyatif alabilen bir yönetici olarak sürece dahil oldu ve iadenin kredi kartıma yapılmasını sağladı, bankadan da iadenin gerçekleşeceğine dair mesaj aldım. Eğer kendisi sürece dahil olmasaydı, muhtemelen ne anlaşabilecek ne de çözüm üretebilecektik.

Bu metni yazmamın temel sebebi, hem yaşadığım olumsuz müşteri deneyimini hem de Y**** Bey’in olumlu tutumunu açıkça ifade etmek istememdir. Karşıyaka Hilltown Media Markt mağazasında benzer bir sorun yaşayanların, duruşuyla ve yaklaşımıyla gerçekten iyi bir temsilci olduğunu gösteren Y**** Bey’e ulaşmalarını özellikle tavsiye ediyorum. Kendisinin anlayışlı, çözüm odaklı ve inisiyatif alabilen yaklaşımı için tekrar teşekkür ederim. Öte yandan, diğer ilgili personelin müşteriyle iletişim, dinleme, anlama, empati kurma ve yardımcı olma noktasında acilen uyarılması ve bu konuda iyileştirme yapılmasını talep ediyorum.