96 Yaşındaki Emekli Müşterinin Kart Şifresi Sorunu Ve Şube Müdürünün Kaba Davranışı

Annem Z***** Ö*****, 1930 doğumlu ve halen sağ olan bir emekli vatandaş. Emekli maaşı İş Bankası’nda bulunuyor. Annemin maaş kartını bankamatik yuttuğu için yeni bir maaş kartı çıkarmak zorunda kaldık. Kart geldikten sonra şifre almak istedik ancak annemin kulakları iyi duymadığı için telefon bankacılığı üzerinden şifre verilemedi, bunu anlayışla karşıladık ve şubeye gitmemiz söylendi.

İzmir Altındağ Şubesi’ne, 96 yaşındaki annemi büyük zorluklarla da olsa götürdük. Annemin kimlik kartını ve ben de kızı olarak kendi kimlik kartımı ibraz ettim. Görevli personel bu şekilde uygun gördü, şifre verildi ve “kullanabilirsiniz” denildi. Ancak annemin maaşını çekmek için ATM’ye gittiğimizde kart şifre denemesinde “geçersiz” uyarısı aldık ve işlemi gerçekleştiremedik.

Bunun üzerine tekrar aynı şubeye gittiğimde şube müdürü son derece kaba bir tavırla, başından savarcasına konuşarak “Biz şifreyi verdik, olmuyorsa git hastaneden rapor çıkart” şeklinde bir yönlendirme yaptı. Şubede, kart için şifre verilirken “kullanabilirsiniz” denmesine rağmen kartın ATM’de geçersiz çıkması, 96 yaşındaki annemin bunca zahmete rağmen şubeye kadar getirilmiş olması ve buna rağmen hem yanlış bilgilendirme yapılması hem de böyle bir üslup ile karşılanmamız kabul edilebilir değildir.

Annem şubeye bizzat götürülmüş, kimlikler ibraz edilmiş ve annem tarafından imza da atılmışken, aynı işlem için tekrar tekrar şubeye gelmesinin istenmesi hem insani açıdan hem de müşteri memnuniyeti açısından son derece yanlış bir uygulamadır. Bu yaştaki bir insanı, personelin veya sistemin hatası nedeniyle tekrar şubeye getirmek zorunda bırakmak, müşteriyi mağdur etmektir.

Ayrıca, İş Bankası’nın internet sitesinde yer alan şikayet sayfasına girip detaylı şekilde şikayetimi yazıp göndermek istediğimde, her seferinde “Aradığınız sayfaya ulaşılamıyor” şeklinde hata veren bir sayfa ile karşılaşıyorum. Banka, müşterisine hem şubede hem de dijital ortamda çözüm kanalı sunmak zorundayken, şikayet sayfasının çalışmaması da ayrı bir mağduriyet oluşturmaktadır.

Bu nedenle öncelikle annemin emekli maaşı kartının şifresinin, annemin tekrar şubeye götürülmesine gerek kalmadan, banka prosedürleri çerçevesinde sorunsuz şekilde aktif hale getirilmesini ve maaşını çekebilir duruma getirilmesini talep ediyorum. Ayrıca İzmir Altındağ Şubesi’nde şube müdürünün bize karşı sergilediği kaba ve baştan savıcı tutumun incelenmesini, personelin yaşlı ve dezavantajlı müşterilere yaklaşımı konusunda gereken uyarı ve işlemlerin yapılmasını istiyorum. Son olarak da İş Bankası internet sitesindeki şikayet sayfasının sürekli “Aradığınız sayfaya ulaşılamıyor” hatası vermesiyle ilgili gerekli teknik incelemenin yapılarak bu sorunun giderilmesini ve müşterilerin şikayetlerini dijital kanaldan iletebilmesinin sağlanmasını bekliyorum.