Müşteri Onayı Olmadan Görüşmenin Sonlandırılması Ve Yanıt Eksikliği

30.09.2026 tarihinde yaklaşık 16.30–17.30 saatleri arasında ING Bank müşteri hizmetlerini arayarak Hanımefendi isimli müşteri temsilcisi ile telefon görüşmesi gerçekleştirdim.

Görüşme sırasında müşteri temsilcisinin tarafımdan yöneltilen sorulara gerektiği şekilde ve açıklıkta yanıt vermediğini, hatta zaman zaman sanki başka bir konuşma daha yapıyormuş gibi davrandığını fark ettim. Müşteri olarak talep ettiğim bilgilere net ve doyurucu bir karşılık alamadığımı düşünüyorum.

Görüşmenin sonunda ise müşteri temsilcisi tarafından “Başka bir finansal işleminiz yoksa…” şeklinde bir ifade kullanılmış ve hemen ardından, görüşmeyi ben sonlandırmak istemediğim halde, telefon yüzüme kapatılarak görüşme bitirilmiştir. Devam eden bir görüşmenin, müşterinin iradesi ve onayı olmaksızın bu şekilde sonlandırılmasını kabul edilebilir bir müşteri hizmeti uygulaması olarak görmüyorum.

Bu nedenle yaşadığım durumu yalnızca basit bir “müşteri memnuniyetsizliği” olarak görmemenizi, ilgili görüşmenin ses kaydı ve sistem kayıtları üzerinden objektif biçimde incelenmesini talep ediyorum. Görüşmenin tamamının ses kaydının incelenmesini, görüşmenin hangi saatte başladığının ve hangi saatte sonlandırıldığının tespit edilmesini, görüşmeyi kimin sonlandırdığının sistem kayıtlarından belirlenmesini ve görüşmenin neden müşteri tarafından sonlandırılmadan müşteri temsilcisi tarafından sonlandırıldığının araştırılmasını istiyorum. Ayrıca görüşme sırasında müşteri temsilcisinin başka bir görüşme veya konuşma gerçekleştirip gerçekleştirmediğinin, tarafımdan yöneltilen soruların ve bunlara verilen cevapların uygunluğunun değerlendirilmesini rica ediyorum.

“Başka bir finansal işleminiz yoksa…” şeklindeki ifadenin hemen ardından görüşmenin sonlandırılması hususunun da özellikle ele alınmasını, ilgili personelin müşteri iletişim prosedürlerine ve banka içi müşteri hizmetleri kurallarına uygun hareket edip etmediğinin araştırılmasını talep ediyorum.

Yapılacak inceleme sonucunda ilgili personelin kusurlu olduğu veya kurum prosedürlerine aykırı hareket ettiğinin tespit edilmesi halinde, konunun yalnızca personele sözlü uyarı verilerek kapatılmamasını, fiilin niteliğine ve tespit edilecek ihlalin ağırlığına uygun gerekli idari/disiplin işlemlerinin uygulanmasını bekliyorum.

Ayrıca tarafıma, şikayetimin hangi birim tarafından incelendiği, yapılan incelemenin sonucu ve ilgili personel hakkında herhangi bir işlem yapılıp yapılmadığı konusunda yazılı ve gerekçeli bilgi verilmesini talep ediyorum. Görüşmeye ilişkin ses kayıtlarının ve diğer sistem kayıtlarının korunarak incelenmesini ve olayın tüm yönleriyle araştırılarak gerekli yaptırımın uygulanmasını arz ve talep ederim.