İlk Kullanımda Yırtılan Pantolon Ve Çözülmeyen İade Süreci Mağduriyeti

H&M online mağazasından 7 yaşındaki oğlum için '2’li Loose Fit Leg Jean' model bir adet siyah, bir adet mavi çocuk kot pantolon satın aldım. Siyah pantolonda hiçbir sorun yaşamazken, mavi pantolon daha ilk kullanımda, üstelik henüz hiç yıkanmamışken ağ kısmından yırtıldı. Ürünün bu kadar kısa sürede ve normal kullanımda bu şekilde zarar görmesi, ürün kalitesi konusunda ciddi soru işareti oluşturdu.

26 Ağustos tarihinde sipariş ettiğim ürün için, sipariş numaram 70333671591’dir. Mavi pantolonu, faturası ve tüm evrakları ile birlikte inceleme yapılması amacıyla Yurtiçi Kargo aracılığıyla H&M’e gönderdik. Ancak ürün tarafınıza ulaştıktan sonra, paket içerisinde eksiksiz gönderdiğimiz belgelere rağmen 'fatura/makbuz yok' iddiasıyla ürün bize geri gönderildi. Bunun üzerine ürünü tekrar, bu kez evrakların dahil olduğunu paketin üzerine büyük harflerle ve son derece açık bir şekilde belirterek yeniden H&M’e gönderdik. Bu defa da 'ürün eksik' gerekçesiyle iade edildi.

Yurtiçi Kargo üzerinden süreci adım adım takip ettik; gönderilerin şubede bekletildiğini, çeşitli yönlendirmeler yapıldığını ve ürünün bize son derece güçlükle ulaştırıldığını gördük. Tüm bu süreç boyunca H&M, şikâyetimizi gerçek anlamda incelemeye bile almadan, tarafımızdan yapılan tüm açıklama ve gönderimleri yok sayarak sürekli iade yoluna gitmeyi tercih etti.

Müşteri hizmetleri sürecinde yaşadığımız tutarsızlık ve oyalama hissi de en az ürün kadar problemliydi. Çağrı merkezinizle yaptığımız bazı görüşmelerde, temsilcinin yaklaşımı iyiyse talebimizin 'değerlendirmeye alınacağı' ifade edilirken, farklı temsilcilere denk geldiğimizde hiçbir şekilde destek sunulmadı, görüşmemiz aktarılmadı ve süreç ilerletilmedi. Bu durum müşteriyi yıldırmaya, süreci uzatarak pes ettirmeye yönelik bir tutum izlenimi yarattı ve kurumsal bir markaya yakışmayan bir tablo ortaya çıkardı.

Yaşananlar hem ciddi zaman ve emek kaybına neden oldu hem de H&M gibi kurumsal bir markadan kesinlikle beklemediğimiz düzeyde mağduriyet oluşturdu. Kusurlu olduğunu açıkça gösteren mavi pantolonun, ilk kullanımda ağ kısmından yırtılması nedeniyle, ayıplı ürün kapsamında değerlendirilerek sorunsuz bir şekilde yenisiyle değiştirilmesini talep ediyorum. Tüm bu memnuniyetsiz ve yıpratıcı sürecin artık son bulmasını ve müşteriyi yormayan, çözüm odaklı bir yaklaşım sergilenmesini bekliyorum. H&M pişmanlıktır, son sözüm budur.