Gratis Beşiktaş Çarşı Şubesinde Hatalı Ürün Satışı Ve İade Sürecindeki Mağduriyet

Yıllardır düzenli olarak alışveriş yaptığım Gratis’in Beşiktaş Çarşı şubesinden 24 Ekim 2016 tarihinde, çalışanınızın cilt tonuma uygun olduğunu söylemesi üzerine Maybelline Lifter kapatıcı 35 numarayı 936 TL ödeyerek satın aldım. Mağazada tester bulunmadığı için çalışanınıza güvenerek aldığım bu ürünü eve gelip denediğimde, renginin tenime kesinlikle uymadığını gördüm ve fişimle birlikte iade etmek istedim. Ürünü sadece rengini anlamak için denedim, günlük kullanım yapmadım.

Satın alma esnasında iade edebileceğim özellikle belirtilmesine rağmen, iade süreci tam bir mağduriyet zincirine dönüştü. Bir mağazadan diğerine, oradan müşteri hizmetlerine, müşteri hizmetlerinden de finans ve muhasebe birimlerine yönlendirildim. Üç kez mağazaya gitmeme rağmen, her seferinde “sistem hatası” denilerek geri gönderildim. Son aşamada ise sorun bankama yönlendirildi. Bankamla görüştüğümde kartımda veya hesabımda hiçbir sorun olmadığı açıkça ifade edildi.

İade talebimle ilgili makul ve kurumsal bir çözüm sunulması gerekirken, kullanamayacağımı söylediğim kapatıcı için bana “başka bir ürün daha alıp ikisini karıştırmam” önerildi. Yani, hatalı yönlendirmeyle bana uygun olmayan bir ürün satıldıktan sonra çözüm olarak yeni bir alışverişe teşvik edilmem istendi. Bu yaklaşım, müşteri sorununu çözmek yerine, sorunu yaşayan müşteriye ek harcama yaptırtmayı normalleştiren bir tutumdur.

Bir ürünü satarken gösterilen ilginin, iade aşamasında da gösterilmesini beklemek çok doğal bir beklentiyken, ben aynı sorunu defalarca anlatmak, her seferinde farklı bir gerekçeyle karşılaşmak ve somut hiçbir adım atılmadığını görmek zorunda bırakıldım. Müşteriyi mağazadan mağazaya yönlendirmek, sorumluluğu bankaya ya da “sistem hatası” gibi gerekçelere yüklemek ne kurumsal bir yaklaşım ne de müşteri odaklı bir anlayıştır.

Ürünüm hâlâ iade edilmedi ve iki haftadır çözülemeyen basit bir iade işlemi için daha kaç kere mağazaya gitmem gerektiğini bilmeden bekliyorum. Gratis’ten beklentim, artık beni başka bir birime yönlendirmeleri değil, bu süreçte yaşadığım mağduriyeti sahiplenmeleri, gerektiğinde özür dilemeleri ve ürün bedelinin iadesi başta olmak üzere net ve somut bir çözüm sunmalarıdır. Müşteri memnuniyetinin yalnızca satış anına kadar değil, satış sonrasında da devam etmesi gerektiğini hatırlatmak istiyorum.