Geçtiğimiz günlerde Garanti BBVA'nın BonusFlaş uygulaması üzerinden iki ayrı kampanyaya katıldım.
Opet'te 250 TL Bonus kazanımı
QR ile ödeme yapanlara özel 50 TL Bonus avantajı
Kampanyaya başarıyla katıldım, mobil uygulama üzerinden teyidimi aldım. Ardından Ataşehir’deki Bozok Petrol Opet istasyonunda yakıt alımımı gerçekleştirip QR ile ödememi tamamladım.
Süreç, görünürde kampanya şartlarıyla birebir örtüşüyordu.
Ancak kısa bir süre sonra uygulama "Kampanyaya ait işleminiz bulunmamaktadır" bildirimi gönderdi. Müşteri temsilcisine ulaştığımda aldığım yanıt oldukça ilginçti: İlgili istasyon Garanti anlaşmalı Opet bayileri arasında yer almıyormuş.
Evet, kampanya koşullarında "sadece anlaşmalı istasyonlarda geçerlidir" ibaresi yer almakta. Fakat hangi istasyonların anlaşmalı olduğuna dair ne uygulamada, ne kampanya sayfasında, ne de müşteri temsilcileri tarafından paylaşılabilen herhangi bir bilgi bulunmuyor.
Bu durumda müşteriden beklenen şey açık: Opet tabelasının altındaki görünmez Garanti işaretini sezgisel olarak fark edip doğru istasyonu "hissetmesi".
Kampanya katılımı uygulama üzerinden onaylanıyor, ödeme QR ile yapılıyor, ama istasyonun "uygun" olup olmadığını öğrenmek için elimizde ne bir liste, ne bir harita, ne de bir yönlendirme bulunuyor. Bayiden aldığımız sözlü teyit de ne yazık ki geçerli sayılmıyor.
Sonuç olarak kampanyaya katılım süreci, dijital dünyada hız ve şeffaflık beklentisinin aksine, biraz da sezgisel bir yolculuğa dönüşüyor.
Bu durumun yalnızca benim değil, pek çok tüketicinin karşılaştığı bir bilgilendirme açığı olduğunu düşünüyorum. Marka güveni ve kullanıcı sadakatini artırmayı hedefleyen bu tip kampanyalarda şeffaflık ve yönlendirme en az promosyon kadar değerlidir.
Umarım bu deneyim, müşteri deneyimi ekipleri için bir geri bildirim niteliği taşır ve ileride kullanıcıya "doğru istasyonu hissettirme" zorunluluğu yerine, net bilgi sunma sorumluluğu esas alınır.
to read complaints and reviews, or file yours. 
Yorumlar