Watsons mağazasında müşteri hizmetleri şikayeti

İzmir İstinyePark Watsons mağazanızda görev yapan N**** Hanım’ın müşteriyle iletişim şekli, yaklaşımı ve tutumu hakkında ciddi bir memnuniyetsizliğimi iletmek istiyorum.

Mağazaya ilk ziyaretimde ekspres kasanın açılmasını rica ettiğimde, kendisinin oldukça ilgisiz ve umursamaz bir tavır sergilediğini gözlemledim. Yeni kasa açmak üzere kasaya geçti. Kendisine ikinci kez aynı talebimi ilettiğimde ise kasayı açtığını ve sıranın bana geleceğini, işlemine devam ederek ve benimle göz teması dahi kurmadan ifade etti. Bu yaklaşımı bir müşteri olarak son derece rahatsız edici buldum.

Alışverişimi tamamlayarak mağazadan ayrıldım. Daha sonrasında satın aldığım ürünleri başka bir markaya ait mağazada daha uygun fiyatla bulduğum için ürünleri iade etmek amacıyla tekrar mağazanıza geldim. İade talebimi ilettiğimde N**** Hanım, mağaza yetkilisinin olmadığını ve iade işlemi için bir saat sonra gelmem gerektiğini söyledi. Bir saat bekleyebilecek durumda olmadığımı belirttiğimde ise yaklaşımı ve iletişim biçimi yine son derece rahatsız ediciydi.

Neyse ki sonrasında mağaza yetkilisi K**** Hanım geldi ve iade işlemiyle profesyonel ve çözüm odaklı bir şekilde ilgilenerek işlemi tamamladı. Kendisine ayrıca teşekkür ederim. Ancak yaşananların ardından N**** Hanım’a, müşteri olarak kendisinin yaklaşımından duyduğum rahatsızlığı ve konu hakkında şikayette bulunacağımı açıkça belirttim. Bu noktada dahi kendisinin herhangi bir yanlış anlaşılma olduysa özür dilemek yerine, son derece savunmacı ve tartışmacı bir tavır sergilemesi, yaşadığım olumsuz deneyimi daha da pekiştirdi.

Bir müşteri olarak mağazaya geldiğimizde öncelikli beklentimiz; güler yüzlü, saygılı, ilgili ve profesyonel bir hizmet almaktır. Bir müşterinin talebi olduğunda göz teması kurularak dinlenmesi ve talebinin ciddiyetle ele alınması, kurumsal bir markanın müşteri hizmetleri anlayışının temel unsurlarından biri olmalıdır. Elbette mağaza çalışanlarının gün içerisinde yaşadığı kişisel veya iş kaynaklı sorunlar olabilir ancak bunların müşteriye yansıtılmaması gerektiğini düşünüyorum. Müşteri, mağaza içerisinde karşılaştığı personelin o anki kişisel ruh halinden değil, markanın hizmet anlayışından sorumludur.

Watsons gibi kurumsal ve güçlü bir markanın müşterileriyle iletişim konusunda daha yüksek bir hizmet standardı sunmasını bekliyorum. Bu nedenle söz konusu personelin müşteri iletişimi ve davranış biçimi konusunda gerekli değerlendirmelerin yapılmasını ve personel eğitimlerinin bu doğrultuda geliştirilmesini rica ediyorum. Yaşadığım bu olumsuz deneyimin yalnızca bir personel davranışı olarak değerlendirilmek yerine, markanızın müşteri memnuniyeti standartları açısından da ele alınmasını ve tarafıma geri dönüş yapılmasını bekliyorum.