Kiralık Modemde Gürültü Ve Sözleşmeli Hız Düşüşü Şikayeti

Merhaba,

Turkcell Superonline fiber abonesiyim. Yaşadığım teknik sorunlar ve müşteri hizmetlerinin tutumu nedeniyle şikayetimi kamuoyu ile paylaşmak istiyorum. Aynı konuda resmi şikayet kaydım da bulunmaktadır (Şikayet No: 201781779).

Sorunlarım

1) Kiralık modem/router gürültüsü
Tarafınıza ait kiralık modem/router, özellikle yoğun indirme (yük) olduğunda faks/cızırtı benzeri yüksek ve rahatsız edici ses çıkarıyor. Ses ont (optik kutu) cihazından gelmiyor; yalnızca modem/router kaynaklı. Cihaz Superonline mülkiyetinde ve aylık modem kullanım bedeli ödüyorum.

2) Hız düşüşü (sözleşme yenilemesi sonrası)
Sözleşme/taahhüde göre indirme hızım 100 Mbps olması gerekirken fiilen yaklaşık 34 Mbps alıyorum. Turkcell Superonline’ın resmi sitesinde yapılan hız testinin ekran görüntüsünü ekte paylaşıyorum.

Destek süreci – neden memnun değilim?

18.10.2026’da online şikayet formu ile detaylı başvuru yaptım: adres, evde bulunma saatleri (Pazartesi–Cuma 17:00’ye kadar), modem gürültüsü, hız sorunu, ekran görüntüsü. Açıkça belirttim: “Lütfen telefon numaramı aramayın; yanıtı bu kayıt ve e-posta üzerinden istiyorum.”

Aldığım yanıtların tamamı neredeyse aynı şablon metinler:
• “Sizi aradık ulaşamadık” (telefonla aranmama talebimi yok sayıyorlar)
• Uzaktan kontrol için mutlaka telefonla ulaşılması gerektiği
• Modem arızası “tespit edilmeden” cihaz değişimi yapılmayacağı
• Adrese yalnızca 1.000 TL ücretli teknik servis gönderilebileceği

20.10.2026’da gönderdiğim detaylı itirazıma (ücretsiz arıza/saha talebi, Tüketici Hakları Yönetmeliği m. 11 ve m. 16 atıfları, 1.000 TL’yi reddetmem) karşılık yine şablon yanıt geldi ve “Bu kapsamda tarafınıza olumlu yanıt veremiyoruz” denildi.

Şikayet kaydım çözülmeden “Tamamlandı” olarak işaretlendi. Ne ücretsiz arıza/saha kaydı numarası verildi, ne randevu, ne modem kontrolü/değişimi, ne hız sorununun incelenmesi yapıldı.

Talebelerim

• Ücretsiz arıza/saha kaydı açılması ve Sacide Sk. No: 3b Daire: 14 (çatı katı) adresine teknik ekip yönlendirilmesi
• Kiralık modem gürültüsünün yerinde tespiti ve gerekirse ücretsiz cihaz değişimi
• Taahhüt edilen 100 Mbps hizmet kalitesinin sağlanması veya gerekçeli yazılı açıklama
• Telefon araması zorunluluğu olmadan yazılı iletişim (şikayet kaydı + email)
• 1.000 TL ücretli servis dayatmasının kaldırılması (kullanıcı kaynaklı hasar iddiası yok)

Superonline yanıtında “BTK veya Tüketici Hakem Heyeti / Mahkemeler” e gidebileceğimi yazdı. Bu yönlendirmeyi ciddiye alıyorum: şikayetim çözülmeden kapatıldığı için BTK Tüketici Şikayet Sistemi ve gerekirse Tüketici Hakem Heyeti süreçlerini de başlatacağımı belirtmek isterim.

Turkcell Superonline’dan somut, yazılı ve ölçülebilir bir çözüm bekliyorum.

Saygılarımla,
[Abone 11465637]