Şok Net'te Randevusuz Kurulum Talebi Ve Tekrarlayan Kayıt Açtırma Sorunu

10 Kasım’da Şok Net’e internet başvurusu yaptım, müşteri temsilcisi işlemleri tamamladı. 13 Kasım’da ise Telekom ekibi beni arayıp “Evdeyseniz şimdi kurulum yapacağız” dedi. Böyle bir yaklaşımı kesinlikle kabul etmiyorum, çünkü herkesin işi, programı, planlanmış randevuları var ve bu işler “Şu an geliyoruz” mantığıyla yürümez.

Kurulum için önce müşteriyi arayıp uygun gün ve saat sorulmalı, net bir randevu oluşturulmalıydı. Ben o an müsait olmadığımda çözüm üretmek yerine “Yeniden kayıt açtırın” denmesi, hem organizasyon eksikliğini hem de müşteri odaklı olmaktan ne kadar uzak olduklarını gösteriyor.

Daha da vahimi, yeniden başvuru yaptığımda önceki kaydım sistemde görünmüyor ve her şeye baştan başlamak zorunda bırakılıyorum. İlk başvurum gönderilen bağlantıda onaylanmış görünürken, ikinci talep “onay bekleniyor” şeklinde kalıyor. Oysa e-Devlet’te başvurumun onaylandığı açıkça yazıyor. Şu an başvurum adeta sistemde askıda kalmış durumda.

Bu belirsizliğin tek sebebi, randevu almadan adrese gitmeye kalkışan kurulum ekibinin, beni evde bulamayınca işlemi tamamlayamaması ve bunun faturasının müşteriye kesilmeye çalışılmasıdır. Müşteri adreste değilse, neden önceden aranıp randevu alınmıyor, neden müşterinin müsaitlik durumu sorulmuyor, anlaşılır değil.

Şok Net’in anlaması gereken şudur: Müşteri, sizin plansız ve koordinasyonsuz çalışma şeklinize göre hayatını ayarlamak zorunda değildir. Hizmet veren sizsiniz, müşteriye ulaşmak, randevu ayarlamak ve süreci düzgün organize etmek sizin sorumluluğunuzdadır. Kendi iç koordinasyon eksikliğinizin bedelini müşteriye ödetemezsiniz.

Bir internet bağlantısı için müşteriyi tekrar tekrar kayıt açtırmaya mecbur bırakmak kabul edilebilir bir hizmet anlayışı değildir. Şok Net’ten beklentim, yeni başvuru yaptırmak değil, halihazırda onaylanmış olan mevcut başvurumu derhal sonuçlandırması ve kurulum sürecini randevulu, planlı ve düzgün bir şekilde tamamlamasıdır.