to read complaints and reviews, or file yours.Schafer Blender Aparatı Kırıldı, Müşteri Hizmetleri Yardımcı Olmuyor
Schafer’dan çeyiz seti aldım, içinde gelen blender setini toplamda sadece iki kez kullandım. İkinci kullanımda aparat kısmı kırıldı. Üstelik minicik bir parça ama blenderın çalışmasını sağlayan ana parça bu. Bu kadar kolay kırılmasının tek açıklaması var; kullanılan malzeme tam anlamıyla kalitesiz ve ucuz.
Sabah saatlerinden beri müşteri hizmetleriyle uğraşıyorum ama sonuç alamadım. Kırılma garantiye girmezmiş, nasıl kırıldığını bilemezlermiş. Ben evde kendi kendime ürün mü kırıyorum? İnsanlarla resmen dalga geçiyorlar. Oradan oraya yönlendiriyorlar, teknik destek için WhatsApp hatlarına görselleri ve faturayı atıyorum, yine aynı cevabı veriyorlar. Üstüne faturayı göndermiş olmama rağmen hâlâ ürün barkodunu soruyorlar. Bu kadar basit bir işi bile halledemiyorlar.
Ve bu ilk yaşadığım problem de değil! Sözde çelik bıçak seti de birkaç ayda paslandı. Aldığım ürünlerin üzerinden bir yıl bile geçmedi ama iki ürün de şu an kullanılamaz durumda. Kalite sıfır, müşteri desteği sıfır, ilgi sıfır!
Ayrıca burada da gördüğüm kadarıyla bu blenderda bu sorunu yaşayan tek kişi ben değilim. Birçok kişi aynı parçanın kırıldığını yazmış. Ve bazılarına ücretsiz bir şekilde bu parça gönderilmiş. Ben iletişime geçtiğimde ise sadece yukarıdaki cevaplar ve ücretli gönderim yapılabileceği söylendi.
Bu şikayetin çözülmesini beklemiyorum bile, Schafer’dan alışveriş yapmayı düşünen varsa iki kez düşünsün diye yazıyorum.
Gelişme
Önceki şikayetimde, Schafer’dan aldığım blender setinin sadece 2. Kullanımda kırıldığını, müşteri hizmetlerinin ise “kullanım kaynaklı kırılma garantiye girmez” diyerek destek sağlamadığını belirtmiştim. Ürünü yaklaşık 1 yıl önce çeyiz seti kapsamında aldım. Bu süreçte uzun süre hiç kullanmadım. Ancak daha 2. Kullanımda blender çalışmaz hale geldi.
Şikayetimi paylaştıktan kısa süre sonra, aynı blender modelinde, aynı parçanın kırılmasıyla ilgili başka bir kullanıcının şikayetini gördüm. Schafer, bu kişiye hiç tereddütsüz ücretsiz değişim sağlamış. Benzer bir durum yaşandığı halde, bu farklı yaklaşımı görünce tekrar müşteri hizmetleriyle iletişime geçtim. Gelen cevap şu oldu: “Bu kullanıcı ürünü 2 ay önce aldığı için değişim yapıldı.”
Ben de defalarca belirttim: Ürünü çeyizim için aldım. Zaten Schafer, çeyiz setleri satan bir marka olarak “çeyiz” kavramını en iyi anlayacak markalardan biri olmalı. Ben ürünü aldıktan sonra uzun süre hiç kullanmadım, bu çok net. Buna rağmen sürekli aynı cümleyle geçiştirildim: “1 yıl içinde ne kadar kullanıldığı tespit edilemez.”
Peki ben de soruyorum: 2 ayda ne kadar kullanıldığı nasıl tespit ediliyor ve her gün kullanılmış olsaydı, yani 60 kullanım sonrası bu parça kırılsaydı yine de ücretsiz değişim yapılacak mıydı?
Schafer burada çok açık bir şekilde müşteriler arasında ayrımcılık yapıyor. Aynı ürünü alan, aynı sorunu yaşayan başka bir müşteriye neden ücretsiz destek veriliyor da bana verilmiyor? Sadece şikayetvar’da bile benimle aynı parçayı aynı şekilde kıran birden fazla kullanıcıya denk geldim. Ancak hepsine aynı yaklaşım gösterilmiyor. Aldığım duyuma göre şikayetvar için özel bir ekip kurulmuş. Bu ekip kendi içinde “şuna çözüm verelim, buna vermeyelim” gibi keyfi kararlar mı alıyor?
Bu çok açık bir şekilde eşitsiz ve keyfi bir tutumdur. Aynı ürün, aynı arıza, ama tamamen farklı muamele! Eğer ürünü her gün kullanmış olsaydım ama 2 ay önce almış olsaydım, ücretsiz değişim yapılacak mıydı? Cevap yok.
Bu da gösteriyor ki konu ne ürünün durumu, ne de kullanım süresi. Tamamen kişiden kişiye değişen, keyfi bir karar mekanizması işliyor.
Schafer resmen şunu söylüyor: “Kime istersek destek veririz, kime istemezsek vermeyiz.” Bu sadece garanti kapsamının dışında kalmak değil, müşteri memnuniyetiyle de hiçbir şekilde bağdaşmayan, hatta açık açık müşteriyle dalga geçen bir yaklaşımdır.
Madem kullanım hatası ve benim bu parçayı satın almam gerekiyor, neden başkalarına ücretsiz destek verildi?
Gerekli herhangi bir bilgi verilmedi. Farklı kişilere farklı prosedürler uyguluyoruz deyip konuyu kapattınız. Açık açık istediğiniz kişilere destek verip istediğiniz kişilere yardımcı olmadığınızı belirttiniz.
Schafer, hasar gören parçanın yenisini gönderdi. Şikayetimi dikkate alarak müşteri memnuniyetine gösterdikleri özen için teşekkür ederim.
Değerli Müşterimiz, Ürün ve hizmetlerimize yönelik geri bildiriminizi bizimle paylaştığınız için teşekkür ederiz. Her türlü görüş, öneri ve talepleriniz için bizlere ulaşabilirsiniz. Saygılarımızla, Schafer Müşteri Memnuniyeti Ekibi
