Samsung'un Müşteri Memnuniyeti Anlayışına Şok Edici Bir Örnek!

İbrahim

611

Samsung’un müşteri memnuniyeti anlayışı gerçekten şaşırtıcı! Samsung 85 inç qn90d televizyonunu 03 mart 2025'de İş Bankası’nın %10 indirimiyle 133.199 TL’ye satın aldım. O dönemde Samsung’un kendi ek indirimi yoktu.

Sadece bir hafta içinde, İş Bankası indirimi devam ederken, Samsung kendi ekstra indirimini de ekledi ve televizyonun fiyatı 124.199 TL’ye düştü! Yani tam 9.000 TL zarara uğramış oldum.

Hâlâ yasal iade sürecim devam ettiğinden, Samsung’a mağduriyetimi anlattım ve bu farkın bir hediye çeki olarak telafi edilmesini talep ettim. Sonuç? Kesin bir dille reddedildim!

Ben: peki, o zaman televizyonu iade edip yeni fiyattan tekrar sipariş edeceğim.
Samsung: tamam, iade edebilirsiniz. Samsung’un müşteri hizmetlerinin bu kadar katı, esneklikten uzak ve tamamen “gidersen git” mantığında hareket etmesi beni gerçekten hayal kırıklığına uğrattı.

Bu süreçte kaybeden kim? Ben 9.000 TL’yi geri kazanacağım. Samsung ise gereksiz bir lojistik ve operasyon maliyetine katlanacak.

Ama burada asıl mesele Samsung’un müşteri memnuniyetine sıfır değer vermesi! Bir dünya markasının, küçük bir müşteri memnuniyeti jestini yapmayıp müşterisini “git, iade et, tekrar al” noktasına sürüklemesi gerçekten inanılmaz!

Gelişme

12 Mart 2025 16:35

Samsung’un Müşteri Hizmetleri ve Kriz Yönetimi Hayal Kırıklığı!

Samsung’dan 03 Mart 2025’te İş Bankası’nın %10 indirimi ile 133.199 TL’ye 85 inç QN90D televizyon satın aldım. Ancak bir hafta sonra, Samsung’un kendi ek indirimini eklemesiyle aynı televizyonun fiyatı 124.199 TL’ye düştü.

15 günlük iade sürecim devam ettiği için, aradaki 9.000 TL farkın hediye çeki olarak tanımlanmasını talep ettim. Ancak müşteri hizmetleri bunu reddetti ve sadece iade edebileceğimi söyledi. Ben de iade sürecini başlattım ve televizyonu yeni fiyattan tekrar sipariş etmeyi düşündüm.

Tam bu süreçte ailemizde bir cenaze oldu ve haliyle iade süreciyle uğraşacak durumda değildim. Samsung’u arayarak iade talebimi iptal ettiğimi bildirdim.

Ancak Samsung’un lojistik firması tam bir kriz yönetimi faciası sergiledi: 📢 Evde olmadığım bir zamanda, kargo görevlisi kapıyı aşırı sert bir şekilde çaldı. 📢 Eşim, böyle kaba bir hareketin gereksiz olduğunu söyleyince, görevli “İade vardı, televizyon almaya geldik” dedi. 📢 Beni üst üste beş kez aradılar!

Dışarıdayken geri dönüş yaptım ve sordum: “Neden 5 kere arıyorsunuz? ” “Bir iade vardı, almaya geldik” diye tekrarladılar. Ancak ben iade sürecini iptal ettiğimi ve Samsung’a bildirdiğimi defalarca söylememe rağmen bir türlü anlamak istemediler!

Samsung’un Kriz Yönetimi: Sıfır!

Bu olayın ardından tekrar Samsung’u aramak zorunda kaldım ve birçok farklı müşteri temsilcisi ile defalarca aynı şeyi anlatmak zorunda kaldım! Sistemlerinde bile düzgün kayıt tutulmamıştı!

Ve sonuç? Samsung’un müşteri memnuniyeti ve kriz yönetimi konusunda ne kadar kötü olduğunu hayretle izledim!

📢 Bir dünya markası, böyle basit bir süreci bile yönetemiyor! 🔹 Müşteri taleplerine esneklik göstermeyen, 🔹 İade iptali sürecinde bile kaos yaşatan, 🔹 Lojistik firmasıyla doğru iletişim kuramayan bir marka ile karşı karşıya kaldım.

Samsung’dan alışveriş yaparken, müşteri hizmetleri ve kriz yönetimi konularında hayal kırıklığı yarattı

Samsung

Değerli Müşterimiz, İletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Çözüm merkezimizin sizinle irtibata geçebilmesi için isim – soy isim ve iletişim bilgilerinizi bize iletmenizi rica ederiz. Saygılarımızla, Samsung Electronics Türkiye

İbrahim

Evet, gelişmeleri şöyle özetleyebiliriz: Samsung’dan bir beyefendi arayarak aşağıdaki cümleyi kurdu: 📢 “Evet, lojistik firmasına iade talebinizin reddedildiğini ilettik. Artık sizi aramayacaklar.” Ve böylece konuyu kapattılar. Bunca yaşanan sürecin ardından, müşteri memnuniyetine dair en ufak bir adım atmadan, sanki tüm sorun lojistik firmasıymış gibi meseleyi kestirip attılar. Benim için tam anlamıyla bir hayal kırıklığı oldu.

Samsung

Değerli Müşterimiz, Sizinle iletişime geçebilmemiz için cevapla alanından telefon ve isim soy isim bilgilerinizi paylaşabilirsiniz. Çözüm merkezimiz kısa sürede tarafınıza ulaşacaktır. Saygılarımızla Samsung Electronics Türkiye

Samsung

Değerli müşterimiz, İletişim bilgilerinizi paylaşmadığınız için size ulaşamadık. Canlı destek hatlarımıza ulaşabilirsiniz. Saygılarımızla Samsung Electronics Türkiye

İbrahim

Satın alma işlemimden henüz 15 gün bile geçmemişken ürünün fiyatında ciddi bir düşüş yaşandı. Bu nedenle, birçok global markanın uyguladığı fiyat koruma politikası çerçevesinde aradaki farkın tarafıma iadesini talep ettim. Ancak, müşteri temsilcilerinizin konuya yaklaşımı ve sunduğu çözümler beklentilerimin çok altında kaldı. Talebim son derece basit ve çözüme kavuşturulması kolay bir konu olmasına rağmen, fiyat farkının iadesi veya hediye çeki ile telafi edilmesi yerine, bu yönde bir işlem yapılamayacağı belirtildi. Alternatif bir çözüm olarak, ben televizyonu iade edip yeniden satın alma seçeneğini dile getirdiğimde, müşteri temsilcisi bunun benim hakkım olduğunu ve bu işlemi yapabileceğimi söyledi. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyeti ilkesinin yalnızca söylemde kaldığını gösteren bir örnek teşkil etmektedir. Çünkü benim dile getirdiğim çözüm, hem müşteri açısından gereksiz bir zahmete sebep olmakta hem de Samsung için lojistik, kurulum ve işlem maliyetleri açısından ek yük getirmektedir. Tüm bunlar göz önüne alındığında, fiyat farkının doğrudan iade edilmesi veya hediye çeki ile telafi edilmesi çok daha müşteri odaklı bir yaklaşım olacaktır. Samsung’un uzun vadeli müşteri memnuniyetini ve marka güvenilirliğini koruyabilmesi için bu tür durumlarda daha esnek ve çözüm odaklı politikalar benimsemesi gerektiğine inanıyorum. Bu konudaki mağduriyetimin giderilmesini ve sürecin tekrar değerlendirilmesini talep ediyorum.