Destek Birimlerinde Çözüm Odaklı Olmayan, Portföy Büyüklüğüne Göre Ayrıcalıklı QNB Banka Hizmeti

Son bir yıldır QNB Bank ile yoğun bir şekilde çalışıyorum. Buna rağmen, aldığım hizmet ne müşteri odaklı ne de çözüm odaklı olduğu için beklentilerimi kesinlikle karşılamıyor. Özellikle çağrı merkezi ve çevrim içi müşteri destek birimlerinin yaklaşımı hem müşteriler hem de bizler için ciddi sorun haline gelmiş durumda. Bankanın anlamsız ve verimsiz uygulamaları ve bazı kriterleri, yaşadığımız sorunları daha da büyütüyor.

8 Haziran 2026 tarihinde bankaya ilettiğim şikayetlerim anlaşılmadığı ve çözüme kavuşturulmadığı için, hesaplarımın bulunduğu şubedeki eski müşteri temsilcim T**** Hanım’ı aradım. Yardımcı olabileceğini umuyordum. Ancak artık onun portföyünde olmadığımı, bu nedenle bana yardımcı olamayacağını, sadece kendisinden daha büyük portföylere sahip müşterilere hizmet verdiğini söyledi. Şubeye gitmemi önerdi, ancak zamanımın olmadığını ve gidemeyeceğimi belirttim. Sonrasında Bireysel Hesaplar departmanından S**** Hanım ile görüşmem gerektiğini söyledi, aynı şubede oldukları için beni aramasını rica edip edemeyeceğini sordum. En azından mesajımı iletebileceğini söylemekle yetindi. Portföy yöneticimin artık bana hizmet veremeyeceğini tamamen tesadüfen, ben aradığımda öğrenmem beni açıkçası şoke etti.

Daha sonra S**** Hanım beni aradı ancak görüşme çok daha kötü bir hale dönüştü. Şikayetlerimin ayrıntılarını sakin şekilde dinleyip analiz etmek ve çözüm odaklı yaklaşmak yerine, telefonu bir an önce kapatmak isteyen, çok meşgul bir kişiyle konuşuyormuşum hissi verdi. Neredeyse yapay zeka gibi sadece bankanın uygulamalarının ve kriterlerinin ne kadar doğru olduğunu savunmaya odaklandı, müşterinin neden şikayet ettiğini anlamadan tek taraflı davrandı. Şikayetlerimi dinlemeden, sorunları analiz etmeden cevaplar verdi. Bu yaklaşım o kadar yetersiz ve rahatsız ediciydi ki, sonunda telefonu öfkeyle kapattım ve aradığıma pişman oldum.

Tüm bu süreçte hissettiğim şey, bankadaki varlıklarınızın değeri ve miktarına göre hizmet aldığınız, bunun dışında müşterilerin şubeye gitmeye, sıra numarası alıp uzun kuyruklarda beklemeye mecbur bırakıldığı yönünde. QNB Bank’ın çağrı merkezi ve şube müşteri destek hizmetlerinin bu kadar kötü, yetersiz ve müşteri dostu olmaktan uzak olmasını kabul edilebilir bulmuyorum.

QNB Bank’tan beklentim, tarafıma çok daha düzgün, saygılı ve müşteri odaklı bir hizmet sunulmasıdır. Müşteri temsilcilerinin müşteriyi gerçekten dinleyen, taleplerini ve isteklerini doğru anlayan, çözüm üretmeyi hedefleyen bir yaklaşım benimsemelerini istiyorum. Müşteriler portföy büyüklüğüne göre ayrıştırılmadan, herkesin aynı özen ve ciddiyetle ele alındığı bir hizmet anlayışının hayata geçirilmesini talep ediyorum.