İade Edilen Modem İçin Haksız Fatura Ve Kaba Müşteri Hizmetleri

Bu otomatik, süslü ve içi tamamen boş cevabınız mağduriyetimizi gidermiyor. Ortada ne samimi bir özür ne somut bir sonuç ne de faturanın iptal edildiğine ilişkin açık bir açıklama var; yalnızca ezberlenmiş sözler ve boş vaatler var. Benim hiçbir eksiğim veya kusurum yok: Aboneliği usulüne uygun şekilde iptal ettim, modemi süresinde gönderdim ve cihaz 13.06.2026 tarihinde tarafınıza teslim edildi. Teslim belgesi de elimde. Buna rağmen kendi kayıt, depo ve iletişim eksikliğinizin cezasını müşteriye keserek 2.750 TL fatura düzenliyorsunuz. Şikayet buraya gelene kadar neredeydiniz? Cihazı teslim aldığınız halde neden sisteminize işlemediniz? Ben faturayı fark etmeseydim bu parayı sessizce tahsil mi edecektiniz? Benden, ondan, bir başkasından… “Nasıl olsa fark eden itiraz eder, etmeyenden para alınır” anlayışı mı var? Oh, ne güzel hayat! Kendi hatanızın faturasını vatandaşa çıkarın; fark etmeyenden tahsil edin, fark edene de “işlem başlatılmıştır” şeklinde kalıp cevap verin! Üstelik müşteri temsilcileriniz çözüm üretmek yerine ukala ve tehditkar bir üslupla, faturanın ödenmemesi halinde doğacak sonuçlardan söz ediyor. Haksız borç çıkarıp ardından tüketiciyi bununla tehdit etmek müşteri hizmeti değildir. Teslim aldığınız cihaz için para istemeniz yetmiyormuş gibi günlerdir telefon, mesaj ve şikayet süreçleriyle uğraştırarak zamanımızı da çalıyorsunuz. Artık boş vaat değil; faturanın derhal iptal edildiğini, borcun tamamen silindiğini ve bu hatanın sorumluları hakkında işlem yapıldığını belirten somut bir cevap bekliyorum. Aksi halde bütün belgeler ve görüşme kayıtlarıyla BTK’ya, Ticaret Bakanlığına ve Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuracağım.

Sayın Müşterimiz; Probleminizin çözümü hususunda ön çalışma başlatılmış olup işlemlerin neticelenmesi ile birlikte tarafınıza dönüş gerçekleştirilecektir. Saygılarımızla.

“sayın müşterimiz” diyerek başlayıp müşteriye saygı göstermiş olmuyorsunuz. Saygı; teslim aldığınız modem için haksız fatura kesmemek, hata yaptığınızda açıkça özür dilemek ve mağduriyeti derhal gidermektir. “probleminizin çözümü” demişsiniz. Benim problemim yok! Aboneliğimi iptal ettim, modemi zamanında gönderdim ve cihazı 13.06.2026 tarihinde teslim aldınız. Problem sizin kayıt sisteminizde, çalışanlarınızda, yöneticilerinizde ve bu sistemi denetlemeyen yönetim anlayışınızdadır. Kendi hatanızla 2.750 TL borç çıkarıp sonra bunu “müşterinin problemi” gibi gösteremezsiniz. “ön çalışma başlatılmıştır” diyorsunuz. Neye ön çalışma yapıyorsunuz? Teslim belgesi, tarih, saat ve kargo takip numarası ortada. Yapmanız gereken çalışma değil; cihazın teslim alındığını sisteminize işleyip haksız faturayı derhal iptal etmektir. “işlemlerin neticelenmesiyle dönüş yapılacaktır” diyorsunuz. Ne zaman? Hangi süre içinde? Hangi işlem numarasıyla? Kim tarafından? Hiçbir somut bilgi vermeden aynı kalıp cümleleri tekrar edip zaman kazanmaya çalışıyorsunuz. Ortada ne özür var ne fatura iptali var ne de sonuç! Siz ve yöneticileriniz kendi eksikliğiniz yüzünden vatandaşın cebine göz dikeceksiniz, teslim aldığınız cihaz için para isteyeceksiniz, sonra da sorun bizimmiş gibi konuşacaksınız! Ben fark etmeseydim bu 2.750 TL’yi tahsil edecektiniz. Kaç kişinin daha fark etmediği için bu tür faturaları ödediğini de ayrıca merak ediyorum. “saygılarımızla” yazmakla saygılı olunmuyor. Laf yetiştirip boş, oyalayıcı cevaplar yazacağınıza işlemi sonuçlandırın. Beklediğim cevap çok açık: “Fatura iptal edilmiştir, borç sıfırlanmıştır ve cihaz iadesi sisteme işlenmiştir.” Bunun dışındaki bütün kalıp cümleleriniz yalnızca oyalamadır.

Faturanın iptal edilmesi elbette gereken işlemdir; ancak yaşananlar yalnızca kuru bir özürle kapatılabilecek kadar basit değildir. Bugün firmanız adına arayan görevli, modemi süresinde iade ettiğimi, ancak sistemlerinizdeki arıza nedeniyle cihazın iade kaydının işlenmediğini ve bu sebeple tarafıma 2.750 TL fatura kesildiğini açıkça ifade etmiştir. Yani benim hiçbir kusurum, gecikmem veya eksikliğim bulunmamaktadır. Aboneliğimi iptal ettim, modemi zamanında gönderdim ve cihaz tarafınıza teslim edildi. Haksız faturanın tek nedeni firmanızın sistemindeki arıza ve kayıt eksikliğidir. Ben bu faturayı fark edip günlerce telefonla, sosyal medyada ve şikayet kanallarında uğraşmasaydım tarafıma kendiliğinizden dönüş yapılacağına inanmıyorum. Çünkü sisteminiz cihazı teslim alınmamış gösteriyorsa, beni koruyacak hangi kontrol mekanizması devreye girecekti? Kim bu hatayı fark edecek, faturayı iptal edecek ve bana bilgi verecekti? Şikayet edene kadar hiçbir işlem yapılmamış olması bu kaygımı güçlendirmektedir. Yüz binlerce, hatta milyonlarca abonesi bulunan bir firmanın benzer şekilde her müşteriye yaklaşık 3.000 TL hatalı bedel yansıtması halinde ortaya yüz milyonlarca liralık bir tutar çıkar. Bu bedeller kısa süreyle dahi firmanın hesabında tutulsa ciddi bir ekonomik kazanç doğurabilir. Bu nedenle mesele yalnızca benim faturamın iptal edilmesi değildir. Kaç abonenin benzer faturayı fark etmeden ödediğinin, kaç kişinin itiraz edecek zamanı veya imkanı bulunmadığının incelenmesi gerekir. Yaşlı, hasta, dijital sistemleri kullanamayan veya hakkını nasıl arayacağını bilmeyen insanlar ne yapacaktır? Firmanızın sisteminde arıza varsa önce sisteminizi düzeltmek zorundasınız. Kayıtlar sağlıklı hale getirildikten sonra cihazını hiç iade etmeyen kişilere fatura kesersiniz. Fakat cihazını zamanında iade eden, teslim belgesi bulunan ve bütün yükümlülüklerini yerine getiren müşteriyi kendi hatanız nedeniyle cezalandıramazsınız. Siz yalnızca paramı değil; zamanımı, huzurumu ve moralimi de aldınız. Hiçbir kusurum olmadığı halde günlerce belge toplamak, telefon görüşmeleri yapmak, açıklama yazmak ve hakkım olmayan bir borcun peşinden koşmak zorunda kaldım. “Faturanız iptal edilmiştir, özür dileriz” denilerek bütün bu kayıp yok sayılamaz. Bu olayın münferit bir kayıt hatası olarak kapatılmasını kabul etmiyorum. Benzer şekilde fatura düzenlenen bütün abonelerin geriye dönük olarak incelenmesini, haksız tahsilat yapılıp yapılmadığının araştırılmasını, varsa bedellerin tüketicilere

Bugün TÜRKSAT Kablo Net İstanbul Anadolu Bölge Müdürlüğünden arandım. Yaşadığım mağduriyeti anlatmaya çalışırken görevli sürekli sözümü kesti ve “Şu maddeye göre böyle, bu maddeye göre şöyle” diyerek kurumu her durumda haklı çıkarmaya çalıştı. “Lütfen önce beni dinleyin” dememe rağmen “Ben Gülben Ergen’i mi dinleyeceğim? ” şeklinde konuyla ilgisiz ve müşteriyi küçümseyen bir karşılık verdi. Ayrıca görüşmelerin on dakikayı geçemeyeceğini, “10 dakika kuralı” bulunduğunu söyledi. Müşteriyi ürün satmak için istedikleri kadar arayan bir kurumun, mağduriyet anlatılırken süre sınırı koyması nasıl bir hizmet anlayışıdır? Cihazımı zamanında teslim ettiğim halde tarafıma cihaz bedeli yansıtılmıştır. Üstelik kendi müşteri temsilciniz, sistemlerinizdeki arıza nedeniyle cihazın teslim kaydının işlenemediğini ve faturanın bu sebeple çıkarıldığını açıkça söylemiştir. Kurumun sistem arızasının sorumluluğu müşteriye yüklenemez. Sözleşmeye madde koymak da kurumun kendi hatasından doğan sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Görüşmede görevlinin yaklaşımını eleştirirken kullandığım “Bu zihniyetle koyun çobanı dahi olamazsınız” sözü mesleği küçümsemek için değil; dikkat, sorumluluk ve dinleme gerektiren bir görevin bu anlayışla yapılamayacağını anlatmak içindi. Görevli ise yine konuyu çarpıtarak asıl meseleden uzaklaşmıştır. Görüşme kayıtlarının eksiksiz dinlenmesini, görevli hakkında inceleme yapılmasını, “10 dakika kuralının” dayanağının açıklanmasını, haksız faturanın iptal edilmesini ve yaşatılan mağduriyet nedeniyle tarafımdan özür dilenmesini talep ediyorum. Kurumsallık, müşteriyi susturmak veya sürekli sözünü kesmek değil; hata yapıldığında sorumluluk almak ve mağduriyeti gidermektir.

İnsanlara yardımcı olmak yerine, yalnızca müşterinin zararına olan kuralları sıralamak çok kolay. Madem bu kadar kurumsal bir şirketsiniz, benimle yapılan bütün görüşmelerin kayıtlarını dinleyin. Kendi müşteri temsilciniz açıkça, “İsa Bey, uzun süredir sistemimizde arıza olduğu için cihazınız teslim edilmemiş görünüyor ve bu nedenle fatura oluşturulmuş” dedi. Kardeşim, sisteminizde arıza varsa önce sisteminizi düzeltin; cihazını gerçekten teslim etmeyen müşteriye fatura kesin. Zamanında iade ettiğim cihaz sizin sistem arızanız yüzünden kaydedilmediyse bunun bedelini neden ben ödüyorum? Kurumun kendi hatasını müşteriye yüklemesi ayıp ve kabul edilemez bir davranış değil midir? Bu durumu eleştirince görevli hemen şahsi savunmaya geçti. Ben kendisinin şahsını değil; müşteriyi dinlemeyen, görev ve sorumluluk bilincinden uzak yaklaşımını eleştirdim. “Bu anlayışla çobanlık dahi yapılamaz” derken çobanlığı küçümsemedim. Tam tersine çobanlık; emek, dikkat ve sorumluluk isteyen, bu ülkeye katma değer sağlayan kutsal bir meslektir. Soframızdaki sütü, peyniri ve nice ürünü sağlayan insanları küçümsemek benim aklımdan dahi geçmez. Ne yazık ki bilgisayarın ve makam koltuğunun arkasına oturunca kendisini halktan üstün gören, müşterinin derdini dinlemeyen bir anlayışla karşılaştım. Halkla ilişkiler görevinin amacı müşteriyi susturmak değil; onu anlamak ve sorununa çözüm bulmaktır. Bütün görüşme kayıtlarının dinlenmesini, sistem arızasının kabul edilmesini, haksız faturanın iptal edilmesini ve görevlinin müşteriye karşı sergilediği küçümseyici üslubun incelenmesini talep ediyorum. Kurumun kendi hatasının bedelini müşteriye ödetmesi ne kurumsallığa ne de hakkaniyete sığar.