İş Bankası Kredi Kartı Yenileme Sürecinde Müşteriyi Şubeye Getirme Politikası

İş Bankası tam bir fiyasko!

Kredi kartımın son kullanma tarihi dolmuş. Bugün alışveriş yaparken kartım, süresi geçtiği için hata verdi. Bunun üzerine müşteri hizmetlerini arayarak kredi kartımın son kullanma tarihinin dolduğunu, neden yeni kart gönderilmediğini sordum ve şikayetimi ilettim.

Müşteri temsilcisinin verdiği cevap gerçekten inanılır gibi değildi: Kartınız şubeye gönderilmiş, gidip kendiniz teslim almanız gerekiyor. Pardon ama kredi kartını sağlayan sizsiniz, yenileme tarihini bilen sizsiniz. Benim neden sizin ayağınıza gelip kartımı almam gerekiyor? Bu nasıl bir bankacılık anlayışı?

Diğer bankalar kredi kartlarının son kullanma tarihi dolmadan önce müşterilerini bilgilendiriyor, yeni kartlarını hazırlayıp evlerine kadar teslim ediyor. İş Bankası ise beni ne arıyor ne bilgilendiriyor ne de kartımı adresime gönderiyor. Üstelik kendi tercihiyle kartımı şubeye gönderiyor.

Müşteri hizmetlerini tekrar arayıp kartımın adresime gönderilmesi için yardımcı olmalarını, gerekli talimatın verilmesini istediğimde aldığım cevap yine aynı: “Maalesef, şubeye gidip kendiniz almanız gerekiyor. Başka türlü işlem yapamıyoruz.” Ben de bunun üzerine, “o zaman kredi kartlarımı iptal edin.” dedim. Aldığım cevap ise hiç şaşırtmadı: “Tamam, hemen iptal edelim.”

Düşünebiliyor musunuz? Müşteriyi kazanmak için en ufak bir çaba yok. Bir çözüm önerisi yok, yardımcı olma çabası yok, yaşatılan mağduriyet için bir özür bile yok. Kartları iptal etmek ise saniyeler sürüyor! Açıkçası sizin kredi kartı satmak için bile bir çabanız yok!

Müşteriyi kazanmak için uğraşmadığınız gibi mevcut müşterinizi elinizde tutmak için de en ufak bir gayret göstermiyorsunuz. İnsan bir müşterisini kaybetmemek için en azından çözüm üretmeye çalışır. Sizde ise ne yazık ki böyle bir yaklaşım göremiyoruz. Müşteriyi kazanmak bu kadar zor, kaybetmek bu kadar kolay mı?

İş Bankası'na tavsiyem, öncelikle müşterilerine nasıl hizmet vermeleri gerektiğini öğrenmeleri. Kredi kartı satmakla bankacılık yapılmıyor. Müşteri memnuniyeti diye bir kavram var! Gerçekten büyük bir hayal kırıklığı.