HP Teknik Destek Sonrası Tabletim Tamamen Çalışmaz Hale Geldi

İnternet üzerinden ikinci el bir HP 2+1 dokunmatik ekran tablet PC satın aldım. Cihaz, performans açısından sorunsuz çalışmasına rağmen, tablet moduna geçişte dokunmatik ekranın aktif hale gelmediğini fark ettim. Sorunu hızlıca anlayıp çözebilmek adına HP teknik destek hattını aradım. Görüştüğüm yetkililer oldukça anlayışlıydı ve yaklaşık 40 dakikalık bir uzaktan destek süreci uygulandı. Ancak ne yazık ki bu işlem sonrasında cihazım tamamen çalışmaz hale geldi.

Destek ekibi, cihazın garanti kapsamı dışında olduğunu belirterek bana bazı yetkili servis adresleri yönlendirdi. Bu adreslerden birine cihazı göndereceğimi belirttiğimde, bana özellikle “Hiçbir müdahale yapmadan olduğu gibi gönderin” uyarısı yapıldı. Belirtilen servise gönderdiğimde ise, cihazın anakartında sorun olduğu ve yüksek bir onarım maliyeti gerektiği bildirildi.

Bu gelişme üzerine HP müşteri hizmetleri ile yeniden iletişime geçtim. Fakat bu kez cihazın baştan beri kusurlu olduğu yönünde ifadelerle karşılaştım. Hatta bir yetkili, “Cihaza statik elektrik yüklemişsiniz” gibi bir açıklamada bulundu. Ancak araştırmalarıma göre, bu tür bir statik müdahalenin bilinçli olarak yapılabilmesi için cihazın açılması ve özel ekipman kullanılması gerekmekteymiş. Oysa HP destek ekibinin uzaktan müdahalesi sonucu makine kapandı.

Tüm bu süreçte cihazım çalışır durumdayken, teknik destek sonrası tamamen işlevsiz hale geldi. Bu durumun cihazdan değil, yapılan uzaktan müdahaleden kaynaklandığını düşünüyorum. Buna rağmen sürecin hem uzaması hem de net bir çözüm sunulmamış, yalnızca sorumluluk üzerimden atılmaya gayretine gidilmeye çalışılmıştır.

HP gibi uluslararası bir teknoloji markasının, kendi teknik destek kaynaklı bu tür mağduriyetlerde sorumluluktan kaçan, çözüm yerine oyalayıcı ve suçlayıcı bir yaklaşım sergilemesi son derece hayal kırıklığı yaratmıştır.
HP gibi global bir markanın bu tür teknik destek süreçlerinde daha şeffaf, müşteri odaklı ve yapıcı bir tutum sergilemesini bekliyorum.