Yaşlı Müşterilere Yönelik Yanıltıcı Kredi Kartı Ve Limit Ürünleri İle Hesap Kapatma Sorunları

Tom Bank / Hadi - TOMBANK / A101 iş birliği kapsamında yürütülen süreçlerle ilgili ailemden bir kişinin yaşadığı çok ciddi bir mağduriyeti belirtmek istiyorum. Özellikle yaşlı tüketicilere, “veresiye” mantığına benzer bir anlatımla kredi kartı ve limitli finansal ürünlerin sunulması, bu kişilerin sürecin gerçek yükümlülüklerini tam olarak kavrayamadan borç altına girmesine neden olmaktadır. Sonrasında borçlar birikmekte, faiz ve ek yükler artmakta ve işin içinden çıkılması güç bir tablo ortaya çıkmaktadır.

Buradaki temel sorun, finansal okuryazarlığı düşük veya ileri yaşta olan kişilere son derece dikkatli yaklaşılması gerekirken bunun tam tersine, yüksek limitler, işlem yetkileri, transfer imkanları ve çeşitli kullanım izinlerinin tanımlanmış olmasıdır. Bu durum, tüketiciyi korumak yerine daha da risk altına sokmaktadır. Yaşlı bir insanın neye onay verdiğini, hangi limite sahip olduğunu, hangi işlemleri yapabildiğini tam olarak anlayamaması halinde doğacak mağduriyetin sorumluluğunun “müşteri yaptı” denilerek geçiştirilemeyeceğini düşünüyorum.

Son 1 senedir, ailemden bir kişi adına açılmış hesap ve tanımlı ürünler nedeniyle yaklaşık 1000 TL civarında bir borç ve maddi kayıp oluşmuştur. Daha da vahim olan ise, sorun yaşandığında çözüm tarafında ciddi erişim problemleriyle karşılaşılmasıdır. Kayıp/çalıntı ya da hesap güvenliğiyle ilgili bildirim yapmak istediğimizde, hesapların sistemde görünmediği, kapatma işleminin yapılamadığı veya sürecin ilerlemediği yönünde engellerle karşılaşıyoruz. Uygulamaya giriş başlı başına sorunlu hâle gelmiş, uygulama üzerinden hesap kapatma, kısıtlama getirme ya da güvenlik önlemi alma konusunda kullanıcıyı rahatlatan, net ve işleyen bir süreç bulunmamaktadır.

Müşteri hizmetleri tarafında ise özellikle yaşlı insanlar için son derece zorlayıcı, yorucu ve çoğu zaman sonuçsuz kalan bir yönlendirme zinciri ile karşılaşıyoruz. “Şunu tuşlayın, bunu seçin” şeklinde yönlendirmeler yapılmakta ancak net bir çözüm sunulmamaktadır. Tarafımdan Tom Bank müşteri hizmetleri ve kanalları üzerinden resmi olarak şikayet ve hesap kapatma talepleri iletilmiş olmasına rağmen bu başvurulara herhangi bir işlem yapılmamış, somut bir çözüm üretilmemiştir.

Bu sürecin yaşlı tüketiciler üzerindeki psikolojik etkisi de son derece yıpratıcıdır. Borçları ve ek masrafları anlamakta zorlanan, defalarca aramasına rağmen çözüm bulamayan yaşlı insanlar kendilerini çaresiz, suçlu ve değersiz hissetmekte, sürekli bir kaygı ve stres altında yaşamaktadır. Ödemeleri nasıl yapacağını bilemeyen, her aradığında farklı yönlendirmelerle karşılaşan ve hesabını kapatamadığı için endişesi büyüyen ileri yaştaki bireyler için bu süreç, maddi kaybın ötesinde ciddi bir psikolojik baskıya dönüşmektedir.

Bir finans kuruluşunun görevi, özellikle kırılgan durumdaki müşterileri korumaktır. Ancak burada hissedilen tablo tam tersidir: hesap kapatmayı zorlaştıran, destek almayı güçleştiren, güvenlik endişelerini yeterince ciddiye almayan ve mağduriyet büyüdükçe tüketiciyi yalnız bırakan bir yapı söz konusudur. Bu durum sadece kötü bir müşteri deneyimi değil, aynı zamanda ciddi bir tüketici güvenliği ve psikolojik iyi oluş problemi haline gelmiştir.

Tom Bank’tan beklentim çok nettir. Yaşlı ve finansal açıdan kırılgan müşterilere tanımlanan limit ve işlem yetkilerinin yeniden incelenmesini, “veresiye” algısı yaratılarak kredi kartı ve limitli ürün kullandırılması konusunun açıkça denetlenmesini, kayıp/çalıntı, hesap kapatma ve güvenlik kısıtlama işlemleri için hızlı ve doğrudan işleyen bir çözüm mekanizması oluşturulmasını talep ediyorum. Ayrıca uygulama ve çağrı merkezi süreçlerinin yaşlı kullanıcıların da rahatça kullanabileceği hâle getirilmesini, tarafımıza açık, yazılı ve denetlenebilir bir açıklama yapılmasını ve oluşan maddi ve manevi mağduriyetler için somut çözüm ve telafi sunulmasını istiyorum.

Bu şikayet yalnızca kendi adıma değil, benzer durumda olan çok sayıda insan adına yazılmıştır. Konunun ilgili denetim kurumları tarafından incelenmesini talep ediyorum. İnsanların yaşı, bilgi eksikliği ya da güven duygusu kötüye kullanılacak bir alan değildir. Finans sektörü, tüketiciyi borca sürükleyen değil, koruyan bir anlayışla hareket etmek zorundadır.