Platinum Kart Kullanılamazlığı Ve Çağrı Merkezi İhmali

Garanti BBVA Platinum: Bir cuma akşamı hikayesi.

Bir düşünün: Mağazaya gittiniz, alışveriş yapacaksınız. Platinum müşterisisiniz sonuçta. İnsan, kartının en azından alışveriş yapma konusunda kendisine eşlik edeceğini düşünüyor.

Ama bankanızın sizin için başka planları varmış!

Cuma akşamı, güvenliğiniz için kartınız kullanıma kapatılıyor. Ne kadar düşünceli! Sizin yerinize karar vererek sizi koruma altına alıyor. Küçük bir ayrıntı var yalnızca: Siz alışveriş yapmak istiyorsunuz.

Bankayı arıyorsunuz. Kartınızın açıldığı söyleniyor. Tekrar deniyorsunuz, olmuyor. Beş kez arıyorsunuz, her defasında aynı cevap. Meğer kartı telefonda açmakla gerçek hayatta çalışır hale getirmek iki ayrı uzmanlık alanıymış. Her görüşmede sorun çözülüyor. Yalnızca sizin yaşadığınız dünyada çözülmüyor.

Üstelik çağrı merkezi temsilcisi normal şartlarda geri aranmanız gerektiğini söylüyor. Harika! Sonunda çözüm geliyor!

Spoiler: Arayan olmuyor.

Cuma günü iki saat, cumartesi günü bir saat mağazada bekliyorsunuz. Toplam üç saat, beş telefon görüşmesi ve gerçekleşemeyen bir alışveriş. Üstelik mağaza karşısında mahcup edici bir durumda kalıyorsunuz.

Ama hakkını teslim etmek lazım: Platinum müşteri deneyimi gerçekten unutulmaz!

Şimdi merak ediyorsunuz: Platinum kartın ayrıcalığı tam olarak ne? Aynı sorunu beş kez anlatabilmek mi?

Bankanız harcama yapmanızı engelleyecek kadar hızlı karar alabiliyor; ancak sorunu çözmek ve vaat edilen geri aramayı gerçekleştirmek söz konusu olduğunda ortada kimse yok.

Harcama yapmamanız için gereken sistem çalışıyor. Harcama yapabilmeniz için gereken hizmet ise henüz aynı başarı seviyesine ulaşamamış.

Ne somut bir çözüm ne de samimi bir özür… Kartın üzerinde Platinum yazmasıyla ihtiyaç duyduğunuz anda ayrıcalıklı hizmet alabilmek arasında epey mesafe varmış.

Ve hikayenin en güzel kısmı: Yaklaşık 20 yıldır müşterisiniz. Çevrenizden Garanti BBVA hakkında olumsuz yorumlar duymanıza rağmen, başkalarının deneyimlerinin sizinkinden farklı olabileceğini düşünerek bankanıza her seferinde bir şans daha veriyorsunuz.

Bundan sonra hiçbir şartta, hiçbir koşulda sizinle çalışmaya devam etmeyeceğim. Mevcut kartımla yaptığım son alışveriş de bankanız kartımı kapatmadan önceki işlem oldu.

Belki Platinum müşteri deneyimini yeniden tasarlarken, müşterinin harcamasını engellemek kadar sorun çıktığında yanında olmayı da tasarıma dahil edebilirsiniz.

Bu unutulmaz veda için teşekkürler Garanti.