to read complaints and reviews, or file yours.Garanti Bankası Kredi Kartı İtiraz İşlemi Hatası
Özet: Banka sistemi hatası yüzünden 20 gündür uğraşıyorum. Detay: American Express kartımdan Kasım ayında önce 0.1 USD şüpheli bir hareket oldu, birkaç saat sonra da 817 USD'lik bir harcama yapıldı. Harcamayı fark ettiğimde hemen görüntülü görüşmeye başladım (yurt dışında yaşadığım için bu benim için çok değerli bir hizmet). Görüştüğüm yetkili, harcama itirazını kendilerinin alamadığını, bunu benim mobil uygulamadan yapmam gerektiğini ya da müşteri hizmetleri ile iletişime geçmem gerektiğini söyledi. Kartın kapatılması işlemlerini yaptık ve benim için bir form/dosya açıldığını belirtti. Müşteri hizmetleri robotuyla konuştuktan sonra beni bir temsilciyle görüştürmeye karar verdi ve temsilciye durumu anlatıp kontrollerimizi yaptık. Evet, harcama şüpheliydi ve işlem yapılacaktı. Ancak, itiraz edebilmem için öncelikle bu harcamanın provizyonda olmaması gerektiğini söylediler (oysa bana göre bir harcamanın en kolay iptal edilebileceği durum provizyonda olmasıydı). İşlemimin alındığını ve itirazların 20 gün içinde değerlendirilmeye başlanacağını belirttiler. Yapabileceğim veya yapmam gereken başka bir şey olup olmadığını sorduğumda, 'hayır, biz size SMS ve e-posta ile haber vereceğiz' dediler. Ekstre geldiğinde harcama oradaydı ve eksik bir işlem yapmamak için aradığımda hem görüntülü görüşmede hem de müşteri hizmetleri robotundan, herhangi bir harcama itirazımın olmadığına dair geri dönüş aldım. Görünüşe göre ben sadece keyfi olarak kartlarımı kapatmışım. Yurt dışında olduğum için normal telefonumdan 0850 220 33 33, 444 0 333 gibi numaralara ulaşamıyordum; sürekli hatalı sinyal alıyordum. Farklı bir telefondan uzun görüşmelerin sonunda kart işlemleri, internet işlemleri, uygulama hatası gibi her birimle konuştum. Çünkü itirazımı tekrar uygulamalar üzerinden yapmaya çalıştığımda, itiraz işlemlerine girdiğimde (kartlardan sadece birinde, yeni MasterCard'ımda) tüm harcamalarımı itiraz edilebilecek olarak o dönem için görebiliyordum, ancak o şüpheli harcama hariç. Dolayısıyla uygulamadan ilerleyemiyordum. Çağrı merkezi görüşmelerinde bunun bir sistem hatası olduğunu, form açtıklarını, ertesi gün 'internet destek' birimiyle görüşüp formun durumunu sormamı önerdiler. Ben de öyle yaptım. Ancak bu kez de şubeye gelmem gerektiğini, 'en yapamayacağım şeyi' istediler; şube 4000 km mesafede. Şubemi aradım ve 3 gündür şubemde B**** Hanım'a ulaşmaya çalışıyorum, telefon numarası da bırakmama rağmen şubeden geri dönüş alamıyorum. Endişem şu ki, bütün bunların sonunda bir şeyleri zamanında yapamamış olduğum için 800 küsur doların üzerine soğuk su içmek zorunda kalırım ve bu beni çok üzecek.
Arkadaşımı banka şubesine gönderip ilgili kişiden sıra aldırdım telefonla ulasamayinca, amacımız arkadaş üzerinden kendisine ulasmakti, sıramız geldiğinde durumu açıklayan arkadaşıma "çok yoğunum simdi gorusemem" seklinde anlamsız bir cevap verdi, yani sıramızı aldık, sıra bir de ama çok yoğun olduğu için bize yardim etmeyecek! Velhasıl kendisini görüşmeye ikna ettik, "2 gündür size ulaşmaya çalışıyorum, bu çareye başvurduk en son, kusura bakmayın" dedim, cevabi bir öncekinden daha ilginçti "sizi tanımıyorum ki, bana neden ulaşmaya çalışıyorsunuz", inanın bu beni iyice dumur etti, Çünkü bankada telefonlara cevap veren bu arkadaşın telefon rehberinde kayıtlı olmak ya da önceden ortak bir geçmişimiz olması gerektiğini, sadece banka müşterisi olmamın yeterli olmadığını düşünmek istenmiyorum. Bankanın destek telefonları aracılığı ile sadece tanıdıkları ile sohbet etmiyordur, bu bir meslek deformasyonudur diye de düşündüm. Kendisini zor bela yardımcı olmaya ikna ettik, tamam o zaman su formu doldurup gönderin ben maillerim başka da bir şey yapamam dedi, oysa o form 3 gün önce yürürlükten kalkmıştı (bankayı her gün aramaktan bu tur detayları da çalışanlardan önce öğrenmiştim), yine de kendisini ikna edemeyip formu doldurarak gönderdim. Simdi dört gözle ne olacağını merakla bekliyorum. Sorun bariz bir şekilde sistemideki bir tanım sorunu, bu harcamanın turu her ne ise itiraz listesine düşmüyor, ilgilenmesi gereken ıt birimi ya da yazılımcılar ama ben onlar hariç herkesle defalarca görüştüm, defalarca tamam hallediyoruz bizi yarin arayın, tamam bir şey yapmanıza artık gerek yok. Aaaa siz hiç başvurmamışsınız ki, döngülerinden sonra gerçekten bir kağıt üzerine sadece kart numaramı ve itiraz ettiğim harcamanın kodunu yazdığım bir dilekçe ile nereye gideceğini çok merak ediyorum doğrusu. Özellikle üzerinde durmak istediğim nokta "çağrı merkezindekiler her şeyi bilmek zorunda değiller, her sorunu da kendileri çözmek zorunda değiller, ama sorunu anlamadan alakasız birimlere yönlendirerek bir şey yaptıklarını zannetmeleri çok üzücü. Yurt dışında olduğumu bilmesine rağmen beni şubeye gelmeye zorlamak bir çözüm değil ki. Şubedeki de aynı şeyi söylüyor, ben buradan ne yapabilirim ki? Şubede sunucular ve sistemler var, kodda iki satir düzeltip benim sorunumu mu çözecek şube personeli? ". Benim bu şikayetimdeki tüm telefon gorusmelerinin, tüm yazışmaların gerçekten bir Case study olarak incelenmesi ve personelin eğitimin bu doğrultuda iyileştirilmesi gerektiği kanaatindeyim.
