Boyner Müşteri İlişkileri Biriminin Sorumluluk Kaçırması Ve Hatalı Terzi Ölçüsü Güveni Sarsıyor

Ankamall Boyner şubenizden yaklaşık bir iki ay önce Dockers marka iki adet pantolon satın aldım. Mağazanız bünyesinde sunulan terzi hizmeti sırasında alınan hatalı ölçü nedeniyle pantolonlardan birinin boyu kısa kalmıştır. Konuyu şubenize tekrar ilettiğimde, asıl rahatsızlığım ürünle ilgili sorunun ötesinde, Müşteri İlişkileri biriminin sorumluluk almak yerine problemi başkasına yönlendiren tutumu nedeniyle Boyner markasına olan güvenimin ciddi şekilde sarsılmasıdır.

Şubede yaşadığım süreçte esas problem, Müşteri İlişkileri birimindeki görevli hanımefendinin, çözmesi gereken bir konuda “Bizlik bir durum yok, ölçüyü alan kişiyle alakalı” şeklinde beyanda bulunarak herhangi bir çözüm sunmaması olmuştur. Kendi çatınız altında sunduğunuz terzi hizmetinden ve bu hizmet çerçevesinde yaşanan aksaklıklardan kurumsal olarak sorumluluk almak yerine, konuyu ölçüyü alan kişiye havale eden bu yaklaşım, Boyner’in “Koşulsuz Müşteri Mutluluğu” söylemiyle tamamen çelişmektedir.

Benim temel amacım, yaşadığım bu olayda özellikle Müşteri İlişkileri birimindeki temsil tarzını ve sorumluluk almaktan kaçınan yaklaşımı Boyner üst yönetimine bildirmektir. Müşteri İlişkileri biriminin, sorunları kişiselleştirmek veya sorumluluğu başkasına atmak yerine, kurumsal sorumluluk bilinciyle çözüm üretmek amacıyla hareket etmesi gerektiğini düşünüyorum. Eğer bu lağım tavır genel müşteri memnuniyeti politikanızla bağdaşmıyorsa, ilgili personelin kurumsal kimliğinize zarar veren bu tutumu karşısında acilen gerekli disiplin süreçlerinin işletilmesi ve profesyonel iletişim‑eğitim desteğinin sağlanması elzemdir.

Müşteri İlişkileri biriminin markanızın vitrini olduğunu; bu vitrindeki temsil zafiyeti ve disiplinsizliğin Boyner markasına duyulan güveni doğrudan zedelediğini bilgilerinize sunar, benzer durumların tekrar yaşanmaması adına gerekli incelemenin yapılmasını ve konu hakkında tarafıma kurumsal bir açıklama iletilmesini beklediğimi belirtmek isterim.