Bosch 32 Dakika Bekletildim, Hattı Kapattınız

Tebrikler, muazzam bir matematiksel başarıya imza atmışsınız. Sıra azaldıkça bekleme süresinin arttığı, kuantum fiziğiyle çalışan bir çağrı merkeziniz var.

Televizyon kurulumu için aradığımda sistem “5. Sıradasınız, bekleme süresi 4 dakika” dedi. 2. Sıraya düştüğümde süre 13 dakikaya çıktı. 17. Dakikada sistem süreyi 16 dakikaya “güncelledi”. Sabır testi olarak gördüğüm bu süreçte inat edip kapatmadım. 20. Dakikada nihayet 1. Sıraya yerleştim ve tam 8 dakika boyunca orada sabit kaldım. Küresel standartlarda müşteri bekletme eşiği 30 saniyeyken, Next olarak beni 32 dakika telefonda tutup ardından hattı yüzüme kapatarak operasyonel mükemmelliğinizi taçlandırdınız. Müşteriyi bu denli önemsememe vizyonunu her şirket bu kadar istikrarlı sürdüremez.

Belli ki teknoloji dünyasındaki inovasyon dalgasını kaçırmış, bütçenizi verimsiz süreçlerle israf etmeyi seçmişsiniz. 32 dakikalık yaşattığınız bu deneyime bakılırsa, çağrı merkezinize zaten kısıtlı sayıda personel koyarak tasarruf etmeye çalışıyorsunuz. Eğer bu sistemi yönetmekte zorlanıyorsanız, sizlere yapay zeka destekli, sesli bir müşteri temsilcisi mimarisi bile kurulabilir. Amaç zaten az olan personelinizi işten çıkarmak değil; böyle bir sistem servis yönlendirmelerini saniyeler içinde halleder, kısıtlı sayıdaki mevcut temsilcileriniz de gün içinde müşterileri arayıp teyit alır. En azından teknoloji üreten bir marka olduğunuz algısını bir nebze olsun kurtarırsınız.

32 dakikalık bu eşsiz “müşteri deneyimi” için teşekkürler; tabii buna iş yapmak denirse.