A101 İstiklal Şubesinde Personelin Kaba Üslubu Müşteri Memnuniyetini Zedeledi

İstanbul Esenyurt’taki A101 İstiklal şubesinde az önce yaşadığım iade süreciyle ilgili personelin üslubundan ve yaklaşımından şikayetçiyim. 27 Ekim’de aldığım kesme tahtasını fişiyle birlikte iade etmek için kasaya gittim, iadem var deyip ürünü ve fişi verdim. Kasadaki erkek personel müdürün olmadığını, bu yüzden iade alamayacağını söyledi. Müdürü çağırmasını rica ettiğimde molada olduğunu belirtti, ısrar edince ürünü önüne koyup hiçbir açıklama yapmadan diğer müşterilerin ürünlerini geçirmeye devam etti.

Daha sonra gelen bayan personel, ürünün üzerinden 15–20 gün geçtiğini söyleyerek iade alamayacağını belirtti. Ürünü 27 Ekim’de aldığımı, sadece 10 gün geçtiğini, küçük çocuğum olduğu için her zaman dışarı çıkamadığımı kendisine ilettim. Buna rağmen bölge sorumlusuna soracağını söyleyip beni bekletti. Evde küçük çocuğum olduğunu, uzun süre bekleyemeyeceğimi söylememe rağmen bölge sorumlusunun izinli olduğunu ve rahatsız edemeyeceklerini ifade ettiler, yerine bakan birinin olup olmadığı soruma ise net bir cevap vermediler. Şikayet edeceğimi söylediğim anda birden telefonla gerekli yerlere ulaşıldı ve iade işlemi onaylandı.

En başta “Hanımefendi, iadeyi ben tek başıma alamıyorum, müdürümü çağırmam ve sizi biraz bekletmem gerekecek” gibi net ve seviyeli bir açıklama yapılsa, dış kontroller ve telefon görüşmeleri çok daha sakin ve sorunsuz şekilde ilerleyebilirdi. Ancak özellikle kasadaki erkek personelin pazardaymış gibi, kaba ve ilgisiz üslubu, bayan personelin ise süreci şeffaf ve saygılı şekilde yönetmemesi beni rahatsız etti.

179 TL tutarındaki ve kredi kartı ile alınan ürünümün iadesi sonunda gerçekleşmiş olsa da, bu süreçte mağaza çalışanlarının iletişim dili ve müşteriyle diyalog kurma şekli A101 gibi kurumsal bir markaya hiç yakışmadı. Esenyurt A101 İstiklal şubesinde kasaya daha üslubu düzgün, seviyeli ve müşteriyle nasıl konuşacağını bilen personelin geçirilmesini, mevcut personelin de müşteri memnuniyeti ve iletişim konusunda uyarılmasını ve gerekli görülüyorsa eğitim verilmesini talep ediyorum.